浅谈中国电信客服管理现状及对策.pdf

2014 年第 9 期 信息通信 2014 （总第 141 期） INFORMATION COMMUNICATIONS （Sum. No 141） 浅谈中国电信客服管理现状与对策 马司静 云南民族大学，云南昆明650000 ） 要：中国电信客服管理的好坏直接关系到中国电信经济效益。文章从中国电信客服管理的有关数据入手，提出了存在 的问题，分析了问题存在的原因，并提出了解决问题的对策，从而提高中国电信客服客服管理水平，打造世界一流的电信 运营企业。 关键词：中国电信；客服管理；对策 中图分类号：R95 文献标识码：A 文章编号：1673-1131 2014 ）09-0214-03 2008 年， 国电信进行了大规模的兼并重组，国内的通信 其他电信营运企业较弱。 市场被重组为中国电信、中国移动和中国联通三大营运商，由 1.3 中国电信客户服务满意度数据分析 此形成了由在各自领域独霸一方经营转变为全网络，全业务 根据来自工信 2013 年4 季度和2014 年1 季度、2 季度 的竞争格局，竞争的内涵也已由原来简单的价格竞争转换为 对中国电信顾客满意度调查报告数据显示，顾客对于电信的 包含品牌、资源、业务及服务在内的综合竞争。其中服务水平 感知具体业务内容熟知程度较低，在客户服务满意度方面，客 的高低和服务质量的好坏正逐渐成为企业的核心竞争力之一。 户申诉 均在2000 人次以上，2013 年4 季度为2466 人次，占 特别是随着科技的进步和市场的发展，降低产品的价格、满足 申诉量的55.7% ；2014 年 1 季度为2086 人次，占申诉量的 消费者的需求已成必然，但是产品价格的降低是有限度的，而 57.8% ；2 季度为2044 人次，占申诉量的54.9% 。收费争议的 服务质量的改善则是无止境的。我们不能不看到，目前中国 投诉这三个季度均在 1000 人次以上。中国电信在上述三个 电信的服务工作面临着 大的挑战，无论是企业内 的服务 季度中季度百万用户申诉 分别为13.4% 、8.2%和8.6%，而中 流程，服务管理还是企业外 客户的服务举措，都还存在着改 国移动和中国联通相对应的指标分别为8.8 %、7.2% 、7.7%和 善和提升的空间，原有的客户服务体系已明显不足，并开始成 11.8%、7.7%、7.8%。投诉 都低于中国电信。以上指标直接 为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的 反映出了中国电信的客户对资费的敏感程度较高，以及客户 中国电信服务管理体系，已成为解决和推动中国电信发展的 对服务的抱怨程度较高，也从侧面反映出了中国电信与电信 重要课题。 客户对服务质量的要求有一定的差距，从而说明服务质量水 1 市场现状 平有待提高。 1.1 中国通信三大营运商的市场分析 2 中国电信客户服务满意度较低原因分析 2013 年，全国移动电话用户累计净增12354 万户，突破1 （1）用户至上的服务理念有待进一步提升。2008 年中国 亿大关，用户累计数达到12.33769 亿，其中中国电信净增2496 通信业改制重组后，中国通信业原来以中国电信一家独大的 万户，累计用户 1.8558 亿户，占市场份额 15% ；中国联通净增 局面已经改变，在营销策略、价格策略、促销策略、渠道策略及 4 167 万户，移动用户累计2.80983 亿户，占市场份额23% ；中 消费者定位上，中国移动、中国联通、中国电信三大运营商都 国移动净增5691 万户。移动用户数累计7.67206 亿户，占市 形成了各自的特色，三足鼎立的局面已经形