6σ在ITILv3问题管理流程中应用.pdfVIP

6 擅一：企业信息化进程的加速给IT组织提供的服务提出了 电信、IT、能源等多个行业。然而，很多管理员都遇到过这样 越来越高的要求．IT服务管理成为企业信息化的新方向。IT基的问题，当一个事故出现后因为时间紧迫而未能分析出其根本 础设施知识库(ITIL．InformationInfrastructure Technology 原因而只能采用紧急应急措施处理，而事情解决之后。没有合 Library)悬基于固际标准IS020000的rr服务管理的最佳实践理的流程对问题进行分类和记录，从而导致类似或者相同的问 指南。如今．基于ITIL的rr服务管理方祛巳运用于金融、制 题再次出现后而不能彻底解决。lT服务管理中的问题管理的目 造业、电信，IT．能源等多个行业。其中，问题管理模块旨在 的杜绝了这一类问题的发生。问题管理是ITIL的核心流程之一。 企业在解决一类问腰后．类似或者相同的问题重复出现的问题。 它在服务运营阶段的作用至关重要。然而ITIL作为IT服务管理 问题管理的效率直接影响rr服务管理的质量．rrIL作为IT服 的最佳实践，告诉只实施者“做什么”．是并没有告诉他们“怎 务管理的最佳实践只告诉实施者“儆什么”，而在质量管理方面． 么做“。 具有精确化管理特点的60管理方法解央的正是怎么做的问题。 6口管理方法在制造业领域成功运用使其与ITIL框架的结 本文针对服务运营模块中的问题管理，探索6a管理方法在 合成为可能。ITIL解释了“什么“是服务管理，而6口说明“怎 ITILv3中的应用，对保证rr服务质量的稳固提高有重要意义。 么“进行流程改进。因此本文针对服务运营模块中的问题管理。 关■调：IT基砷设施知识库 问矗管理 六西格玛 通过将具有持续改进特性的6口管理方法与问题管理流程相结 DMAIC 合来提高基于ITILv3的IT服务管理的服务质量。 一、引言 二、国内外研究现状 企业信息化进程的加速给IT组织提供的服务提出了越来越 高的要求。传统的纵向组织往往难以应对迅速的市场变化．更 运维框架和部分核心流程出发，进行了广泛的研究。2007年， 为扁平化的组织结构则更容易对这些变化作出及时的调整。 OGC发布了fTILv3的核心读物。一年后上海翰纬咨询公司也相 IT基础设施知识库(ITlL，Information Technology Infrastructure Library)是基于国际标准lS020000的IT服务管 命周期”概念进行了详细阐述，将九1Lv2中的十大关键流程， 理的最佳实践指南11I。从1980年至今．ITIL经历了3个主要版本， 即基于运营层面的服务支持流程(服务台、事件管理、问题管理、 2007年OGC发布了ITILv3的核心读物。r几Lv3以ITILv2起来，配量管理、变更管理、发布管理)和基于战术层面的服务提供 以服务战略为指导，服务设计、服务转换、服务运营形成闭环 流程(服务等级管理、持续性、可用性、能力和财务管理)融 结构．通过流程的反馈，进行持续服务改进来提高rr服务质量。 八到ITILv3服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务 如图1所示。 改进中。 究。美国1BM 等学者主要从服务支持的角度考虑了影响IT服务管理的因素l剧。 ITILv3发布之后。研究的重点转移到ITIL具体流程模块的运维．