门店内训导购服务资料.doc

门店内训:导购服务资料 本文是销售技巧培训,可供门店内训使用。 导购服务八部曲 第一部、发现顾客有购买欲望 当顾客长时间注视某一货品时。当顾客表现出寻找某货品的状态时。 当顾客与同伴评价议论某种货品时。 当顾客触摸货品时(稍做等待后) 当顾客停下脚步驻足观看时。 当顾客抬起头四处张望时。 适时介绍应注意的原则： 留意顾客及同伴的反应。 投其所好地向顾客推荐劝说。鼓励顾客发表自己的意见。 避免多人、多次介绍(2人以上) 给予顾客较多的主动权；结合顾客特点给予个别关注。 第二部、 商品介绍： 在顾客表现出对某种商品产生兴趣时，店员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。 了解商品： 让顾客了解商品的使用情况，最有效的方法是邀请顾客参与。 丰富联想：鼓励．暗示顾客触摸商品。 第三部、揣摩心里： 接触是成功铺售的开始，因此应极力鼓励顾客接触产品。 在协助接触过程中，应对顾客的接触效果进行评价，评价基本符合事实，来引导顾客感知。评价应以赞美为主；赞美可在符合事实的基础上适度夸张。 赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确、平实，掌握好赞美力度。 第四部、顾客类型的具体表现及应对方法 自我欣赏型：在她已选中的产品中，表情自信，沉浸在一种陶醉的状态 表现出您对他选择的欣赏，称赞他的眼光独到，极力赞美她选购的产品，表情可适度夸张. 寻求参谋型：总在征求店员或随行人员的意见，自主性不强，并且反复触摸充分表现您对服饰及婴童护理的专业，提出中肯合理的意见，并积极认真替其作主；若有同伴，推销重点应在其同伴身上。 沉默不语型：基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是认真做自己的事 可提建议，多加评价，但不要替其作主，应介绍顾客关心的货品让其自己选择 第五部、商品说明：技巧运用 吸引注意(ATTENTION)：橱窗展示和店铺陈列的亮点 向顾客展示产品(介绍画册、展示货品) 让顾客触摸产品 为顾客做搭配演示 提高兴趣(INTEREST)：向顾客介绍产品的特性、优点及好处。 列举其他顾客购买的例子 加强欲望(DESIRE)：强调产品如何符合顾客独特需要；强调产品的畅销程度 强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完 确定行动(ACTION)：主动询问顾客需要哪种产品 主动介绍其他配件产品 加深记忆(MEMORY)：主动介绍产品使用方法和注意事项。 做好服务工作，使顾客产生满足感。 做好售后服务，恰当处理顾客投诉。 不定期与顾客进行联系，加深品牌印象。 第六部、处理顾客异议： 面对异议的处理技巧 ，学会认同顾客所得出的意见 处理议的唯一方法是给顾客提供利益。 听清楚对方的不同意见，永不争辩。 设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议。 顾客关于“不降价”意见的处理： 增加商品的价值感和品牌效应。 强调商品的品质。 表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求。 解释长期的使用效果。 做损益分析解释低价商品与最佳效益的选择。 突出卖点：F A BE法则介绍产品，利用加减乘除法打动顾客。 当顾客对某一产品产生了兴趣，仔细询问时，应运用FA B E法则向顾客介绍产品。促成销售及时处理顾客疑议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段。 语言方面技巧：问话技巧 直接问：您觉得呢?／我帮您拿到收银台? 选择式：您确定买这一款产品还是再多看几款? 建议式：现在买有礼品赠送／活动只剩下两天，不买恐怕没有了。 想当然：我肯定您的家人朋友会喜欢／家人健康也是您最大的心愿。 此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握时机。 顾客通常发出的准备购买信号有： 顾客突然不再发问。 顾客征求同伴的意见。 顾客关心售后服务的问题。 顾客话题集中在某一件货品时。顾客不断赞同点头。 不断重复地问同一问题。 询问付款方式时附加推销技巧： 目的 为顾客节省购买时间,为顾客提供方便,增加销售业绩。 时机 在促成交易但尚未付款前。 方式 描述产品使用的方法，强调附加产品的好处 语言应用 及时提示顾客 用选择疑问句。” 第七部、收银服务： 一旦确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。 收银员在收银时要做到唱收唱付，进款和找钱应在顾客面前确认数目。 顾客付款同时，导购应对商品进行迅速包装，定要和顾客一起检查货品质量。商品包装完毕后确认发票与找回现金，交给顾客后等顾客收回现金放入钱包中，再交于商品，才是正确的礼仪。 主动向客户传递售后服务等方面的信息。 第八部、送客服务： 将商品交予顾客时，要照诚地道谢，并将顾客送到门口，说“欢迎再次光临!” 要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。做优秀导购,关注奶粉与销售。收银台只是销售过程的完成，而非服务的终结。 送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。第一印象至关重要，最后印象永留心