中通客服手册.docVIP

目　录 客服的重要性 第一节 客服的重要性 …………………… 3~4 客服的基本礼仪 礼仪是什么 ………………… 5 语言修养 ………………… 5~7 不规范用语及服务禁语 ………………… 7~8 非语言修养 ………………… 9~11 第三章 客服技巧 第一节 客服人员应具备的基本素质 ………………… 10~16 第二节 客户类型分析 ………………… 17 第三节 客服人员语言表达技巧 ………………… 18~22 第四章 客服案例 案例一 查件范规用语 ………………… 23 案例二 同期声技巧 ………………… 24~25 案例三 电话留言 ………………… 25~26 一．客服的重要性 什么是客户服务 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务的重要性 任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。 1.客户服务，发现客户的前沿 很多客户都会打电话询问收寄快件相关的信息等等，当你接到这个电话时这是客户对你们公司的第一印象，我想问问大家这第一印象重要吗？很有可能这就是一个潜在的大客户，只因你的一句话你就可以为公司带来一个大客户或溜走一个大客户 2.留住客户的核心部门 客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到你们公司的服务，到快件的送达，总会有大大小小的的问题，从而引出了问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，客服人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。 在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。 著名的销售数字法则1：8：25即影响1名客户可以直接影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1 名客户达成购买行为也就是说，你为1名客户提供了优质的服务，她可以直接或间接的告诉8个客户，同时会有25名客户产生一有快件就寄中通的想法，并会有1个人付出实际行动 3.客服部是深度挖掘客户价值的部门 以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器） 4.客服中心与公司运营成本关系 没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。 5.开发一个新客户，是维护一个老客户的5倍 一个客服至少能维护上百家客户。公司可继续挖掘，相比销售团队好管理。服务团队的利益机制和销售团队是不一样的。 二．客服的基本礼仪 礼仪，是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 礼仪是体