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第五章 值班管理
一、值班的目的:
在餐厅管理人员当中,值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的餐厅经理人员,那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。
值班管理最佳定义:使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C.(品质、服务、卫生)目标,并使营运维持在平稳,前后一致且有利润的状态。
二、值班管理----值班经理(Floor Manager)
(一)前言
当你透过区域经理的实习后,你已学到并吸收了有关管理的技巧及以验,接下去你必须运用这些技巧与经验去安排整个值班,而大部分的学习,将来自于你日复一日,在楼面上作决策所累积的经验。
记住:当你还年轻,你就在成长.
持续成长你的管理技巧,将会使你自己及管理组、服务员感到高兴,尤其是你的顾客将会因良好的Q.S.C.而印象深刻。
(二)简介
何谓值班管理?就是在适当的时间,适当的地点,有效的运用人员、设备、物料,去呈现出楼面最佳之Q.S.C.水平。
记住:一个问题并非是单独存在的。
值班经理职责:
1、协调并负责整个值班
2、提供领导及营运的知识
3、追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒,并训练服务员
4、与区域经理及服务员有效地沟通
5、组织并规划高效率的Q.S.C.
6、发现问题并采取修正的行动
7、与顾客保持良好的关系
三、值班步骤
(一)观察----运用5个感官去了解餐厅内所进行的每一件事
使用工具:餐厅巡视路线图
当你发现问题时,切勿只是走过而已,请立即行动,并运用人际关系沟通及追踪的技巧。
(二)设定优先顺序及解决方法
第一优先处理项目:任何直接影响,延迟产品的生产或将标准产品传送顾客之状况
第二优先处理项目:任何会影响顾客舒适及方便的状况
第三优先处理项目:任何会直接影响餐厅外观及作业的状况
(三)行动----许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。
在你亲自检查以前,切勿假设工作已经被完成。你还须发现问题产生和根源并想出一个预防问题再次发生的方法。
记住:第一眼看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因。切勿执意自行解决问题,因为管理是----主管透过别人去将事情完成的艺术。
(四)采取长期行动----制定行动计划
去发现问题为什么会发生以及你如何能防止问题再次发生,人员共同讨论。
(五)值班后的检讨
找出问题的原因及想出预防方法的最好时机,是在值班的检讨中,与你的经理人员共同讨论。
四、值班决策重点
(一)优先顺序的排定
1、依据一些基本原则来决定哪一个是最重要的
●哪一个问题是我最容易解决?
●哪一个问题是我感觉到解决起来最顺利的?
●哪一个问题是我的经理人员最了解如何去解决的?
2、唯一方法:目前我所面临的问题:哪一个是最重要且必须立刻解决的?
(二)决定优先顺序
步骤一:决定那一个问题较严重?
首先问你自己,每一个问题都会影响Q.S.C.吗?
步骤二:决定哪一个严重的问题须优先解决?
哪一个对顾客会造成最大的负面影响?
依照对顾客造成负面影响的顺序来处理问题
(三)运用其它人员去完成工作
将较不急迫的问题交由你的区域经理去处理,当你处理第一优先的问题时,他们可以处理第二、三、四优先的问题。
●使用3Cs----沟通、协调、合作,发挥团队精神以解决值班期间内的问题
五、激励服务员
身为一位经理人员,最富挑战性的工作,即是让你的服务员维持高水平的表现。当服务员受到激励会有以下表现:
●尽可能将工作做到最好
●朝着达到团队的目标而工作
●满足顾客需求
●改善工作表现
●顾客担负额外的责任
相反地,未受到激励的服务员会有以下表现:
●不遵守适当工作程序
●不能贯彻工作
●为差劲的工作表现找理由或藉口
●工作表现不及他的能力
一般而言,一个未受激励的服务员,将以消极被动的态度来对待工作伙伴或工作,甚至会呈现出不好的服务给顾客。身为一位领导者,你最重要的一件事便是“以身作则”。尊敬及诚恳来对待你的服务员,这将会发展出一种助长激励的环境。
激励服务员的关键是----了解他们的需求并达到它,需求包含了:认可、自信、归属感及乐趣。为了了解某些服务员,必须透过观察与讨论,与你的服务员谈话,倾听他们告诉你的需求为何,并使用沟通技巧,试着去满足他们。
●每段时间给予服务员不同的指定工作,以满足其需求的多变性。
●每段时间给予服务员例行的工作,以满足其需求的相似性。
六、学习管理利润
身为一位KFC的经理人员,你的管理就是为了要提供杰出的Q.S.C.给顾客
(一)Q.S.C.=营业额=利润
利润就是---- 应产率、损耗、生产力。
1、应产率----是指以定量的半成品,完成应用的成品数量。
范例:其些产品的应产率太高,则顾客并没有享受到应有的产品品质,若应产率太低,则代表了操作过程中有不当的损耗。
控制应产率最好
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