肯德基店务手册二.doc

第五章 值班管理 一、值班的目的： 在餐厅管理人员当中，值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的餐厅经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。 值班管理最佳定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C.（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。 二、值班管理----值班经理（Floor Manager） （一）前言 当你透过区域经理的实习后，你已学到并吸收了有关管理的技巧及以验，接下去你必须运用这些技巧与经验去安排整个值班，而大部分的学习，将来自于你日复一日，在楼面上作决策所累积的经验。 记住：当你还年轻，你就在成长. 持续成长你的管理技巧，将会使你自己及管理组、服务员感到高兴，尤其是你的顾客将会因良好的Q.S.C.而印象深刻。 （二）简介 何谓值班管理？就是在适当的时间，适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之Q.S.C.水平。 记住：一个问题并非是单独存在的。 值班经理职责： 1、协调并负责整个值班 2、提供领导及营运的知识 3、追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒，并训练服务员 4、与区域经理及服务员有效地沟通 5、组织并规划高效率的Q.S.C. 6、发现问题并采取修正的行动 7、与顾客保持良好的关系 三、值班步骤 （一）观察----运用5个感官去了解餐厅内所进行的每一件事 使用工具：餐厅巡视路线图 当你发现问题时，切勿只是走过而已，请立即行动，并运用人际关系沟通及追踪的技巧。 （二）设定优先顺序及解决方法 第一优先处理项目：任何直接影响，延迟产品的生产或将标准产品传送顾客之状况 第二优先处理项目：任何会影响顾客舒适及方便的状况 第三优先处理项目：任何会直接影响餐厅外观及作业的状况 （三）行动----许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。 在你亲自检查以前，切勿假设工作已经被完成。你还须发现问题产生和根源并想出一个预防问题再次发生的方法。 记住：第一眼看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因。切勿执意自行解决问题，因为管理是----主管透过别人去将事情完成的艺术。 （四）采取长期行动----制定行动计划 去发现问题为什么会发生以及你如何能防止问题再次发生，人员共同讨论。 （五）值班后的检讨 找出问题的原因及想出预防方法的最好时机，是在值班的检讨中，与你的经理人员共同讨论。 四、值班决策重点 （一）优先顺序的排定 1、依据一些基本原则来决定哪一个是最重要的 ●哪一个问题是我最容易解决？ ●哪一个问题是我感觉到解决起来最顺利的？ ●哪一个问题是我的经理人员最了解如何去解决的？ 2、唯一方法：目前我所面临的问题：哪一个是最重要且必须立刻解决的？ （二）决定优先顺序 步骤一：决定那一个问题较严重？ 首先问你自己，每一个问题都会影响Q.S.C.吗？ 步骤二：决定哪一个严重的问题须优先解决？ 哪一个对顾客会造成最大的负面影响？ 依照对顾客造成负面影响的顺序来处理问题 （三）运用其它人员去完成工作 将较不急迫的问题交由你的区域经理去处理，当你处理第一优先的问题时，他们可以处理第二、三、四优先的问题。 ●使用3Cs----沟通、协调、合作，发挥团队精神以解决值班期间内的问题 五、激励服务员 身为一位经理人员，最富挑战性的工作，即是让你的服务员维持高水平的表现。当服务员受到激励会有以下表现： ●尽可能将工作做到最好 ●朝着达到团队的目标而工作 ●满足顾客需求 ●改善工作表现 ●顾客担负额外的责任 相反地，未受到激励的服务员会有以下表现： ●不遵守适当工作程序 ●不能贯彻工作 ●为差劲的工作表现找理由或藉口 ●工作表现不及他的能力 一般而言，一个未受激励的服务员，将以消极被动的态度来对待工作伙伴或工作，甚至会呈现出不好的服务给顾客。身为一位领导者，你最重要的一件事便是“以身作则”。尊敬及诚恳来对待你的服务员，这将会发展出一种助长激励的环境。 激励服务员的关键是----了解他们的需求并达到它，需求包含了：认可、自信、归属感及乐趣。为了了解某些服务员，必须透过观察与讨论，与你的服务员谈话，倾听他们告诉你的需求为何，并使用沟通技巧，试着去满足他们。 ●每段时间给予服务员不同的指定工作，以满足其需求的多变性。 ●每段时间给予服务员例行的工作，以满足其需求的相似性。 六、学习管理利润 身为一位KFC的经理人员，你的管理就是为了要提供杰出的Q.S.C.给顾客 （一）Q.S.C.=营业额=利润 利润就是---- 应产率、损耗、生产力。 1、应产率----是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。 范例：其些产品的应产率太高，则顾客并没有享受到应有的产品品质，若应产率太低，则代表了操作过程中有不当的损耗。 控制应产率最好