美莱客户中心 现场接待流程图.docVIP

现场接待流程图 前言 [现场接待的范围] 从顾客进入美莱美容医院的范围，就应该算做接待的开始。而从这一刻，顾客对美莱的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，从我们每一个接待的环节表现出来。 [现场接待的原则] 原则“5S”铂金服务品质。5S：微笑、诚信、专业、安全、超值。 铂金品质：真诚、周到、尊崇。 一：顾客泊车（门童接待） 1-1、门童在门口应该保持标准的站姿 1-2、看到有客户进入视线，应迅速出门到停车场，安排泊车； 1-3、指挥泊车动作标准，语言响亮； 1-4、开门的时候，点头并问候：“您好” 1-5、引领顾客进入医院大堂 注： 1.如遇下雨天气，门童就在主动出门给开车过来或打的过来的顾客开车门撑伞。同样，对于出门的顾客如无带伞也就主动相送。 2.如有顾客需要拦出租车，应主动帮助并直至为其开门送走。 3.不得随意离岗、不得与导医、咨询喧哗和过多交谈； 4.有事情的时候，当依照咨询主管安排，相宜行事 二：顾客进门（导医接待） 2-1、 导医看到顾客进门，必须迅速离开导诊台迎接客户，在离客户1.5米的距离时，实施鞠躬礼 并问候“您好！请问有什么帮到您”； 2-2、在确定客户是复诊治疗的客户，还是首次咨询客户后，对客户进行分类服务。 2-3、复诊客户：“您请跟我来”，引导客户到科室或电梯门口，并按上楼 键，引导顾客先进入电梯，出电梯时，让客户先下电梯，随后带入相关科室，在楼层导医处移交对接：这位小姐/先生回来复诊,请安排.离开科室,回到导诊岗待岗。 2-4、初诊客户:引导顾客就座后： ①请问怎么称呼您呢？ ②请问您要咨询什么项目呢？ ③您是第一次来美莱吗？ ④请问您有预约过吗？ 5现在马上为您安排咨询，请稍等，这是我们医院的相关资料，您可以先看一下。 2-5、依据顾客的回答填写《顾客服务档案表》并告知“请稍等，我为您安排咨询”同时倒水给客户（如果客户是咨询：隆胸、吸脂、截骨、磨骨，全面部除皱手术、或者同时咨询多个手术项目的就不用给客户倒水，但要解释清楚：您的手术可能要用到麻醉，术前是不能喝水的，不好意思。） 2-6、依据咨询接诊排班情况，通知接诊咨询师，在电脑中查询相关信息并简单告知咨询师。 2-7、引导咨询师到顾客面前，介绍：“您好，这是我们的专家助理XXX医生，由她为您提供全面咨询服务”； 注： 导医在对顾客的询问时一定要简洁、礼貌，不要让顾客感觉不耐烦； 如轮排到的咨询师刚好在忙，则导医应告知顾客请稍等五分钟，超过5分钟后如该咨询还未到，则自动跳到下一位咨询接待。 导医的行为举止代表着医院的形象，其在引领顾客及介绍咨询时的动作一定要规范标准。 每次咨询结束时导医要负责现场的卫生维持工作，以及资料杂志的发放。 5、完成表单：客户服务档案表：接待时间、导诊、咨询师、客户姓名、客户电话、婚姻状况、是否经过电话、是否会员、是否初诊、网络咨询、咨询项目、之前是否有做过整形或皮肤治疗、最关心的问题、通过何种渠道了解美莱、是否需要免费停车。 6．将客户服务档案资料如实录入电脑，并及时转给咨询师。 问责及负激励： 顾客投诉服务不满意：一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评，并给与内部负激励20元。累计两次全院通报警告批评并负激励100元；累计三次全院通报严重警告批评并负激励200元；累计四次以上给予劝退并负激励500元。（如投诉事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理） 内部工作人员投诉：类似同一个错误第一次由主管给予纠正教育；累计两次给予科室例会上通报警告批评，并负激励20元。累计三次全院通报批评并负激励100元；累计四次给予劝退并负激励200元。 上班期间前台不得空岗，如发现，导诊主管承担主要责任，主班承担连带责任。一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评；累计两次全院通报警告批评；累计三次全院通报严重警告批评并负激励100元；累计四次以上全院通报严重警告批评并负激励500元。（如事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理） 4、连带责任：第一次由主管给予纠正教育；累计两次科室例会上通报警告批评；累计三次全院通报批评；累计四次以上全院通报批评并负激励100元。 三、顾客咨询（咨询接待）： 3-1 在导医介绍给顾客入座后先自我介绍：“您好！我是这里的医生助理，我姓×，这是我的名片。有什么可以帮到你？”双手递上名片。 3-2 询问顾客的需求，并认真倾听顾客的表述及所提的一些问题，同时要