应用方法研究改善超市的服务效率.pdfVIP

应用方法研究改善超市的服务效率 ● ’ ～ ． 李军张学龙韩辉 。(桂林电子科技大学管理系中自桂林541004) ．c差妻翌莹苎妻坚墼奎掣些鐾堡三望萎≥鑫磊罢筹嚣鐾糯苔萋筹?纂妻 妻=口j兰銎毫兰璺寰至塑物!彗二，皇萼娈兰翌空量曼 凳；著二磊署篇嘉孚：。主互蔓簇二磊。?‘砬银妄互二 翌量妻面壁罂都些篓墅二孥型三至尘的妻曼堑奎翼 茗喜五员罢＆_哥套张晃堇羞衰磊善；毒孚。；。棼多 。 皇塑丝。。堡垄，。在堡皇墨妻鍪兰孝要：。。堡塑苎曼罂孬_茹幂吾五员i菜!。萎运；簇蒜≥说已基；“～～一……… 一 奎竺璺客的反映，顾客对超市服务效率方面的抱怨 茇箍萄建磊藐夏。“。 一量至量竺罄黧…。．二一…。二 ．蒜嚣霾耘排队才能交款。顾客反映， 。老苎耋罂套三堡竺没!差罂耆要竺妻釜芝璺 在节箍吉磊爵簇：i磊蚤葙：；画。t了分痹，“爹贝j半 妻：。墨顾耋蓑苎苎间堡苎：三堡全墨震警悉!璺孽幂二、爵晶莓蕃：‘iE；；黼菇莓姿到磊帚购易磊寺 竺竺芝-鍪竺兰缓二兰曼璺篓譬量堡兰大，有时会 壶j筷磊。。药了蔓误菡最螽。，+泛磊美羞为蒜署磊最 尊成物号氅孥堑坐包壁苎奎等篓堡萼· 莳，众荽至磊采磊二；吾!_灸蒿喜妥孬最鑫莸，”矗 他!苎当璺至足．=。跫至型墨蔓墨参。．．．， ，n I也夏著茬石衾吾。曩毒给蔬蕃爵：‘采主磊毒钱苡 一。=兰要竖映：尊譬璺市堡尊墨2望!i孥：，粤轰军笾菇孬；j’需是磊禾集夏暮萏放在霰螽言至： 掌兰墨翌兰不曼·；!擘璧燕芝芦毫苎皂?三竺煮：苟鑫藉易蠢爻袋|．¨麦曩藉；二幂赢蕃_笏三曩磊爵 ………………一…～ ………一一… 为了省时间，她一进门就去找营业员．可是看到的 不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者 技术后，对采购过程非常满意的顾客在改造6个月 将商品“丢”入袋中。 后由34％上升到’54％，常客比重则从30％上升到 43％。这表明。以顾客为导向的新技术应用可以较好 地满足顾客的不同期望．带来吸引力和忠诚度的提 2对超市服务效率问题的分析 高。 2．1 服务效率的重要性分析 2．2对存取包处的分析 美国《哈佛商业杂志》1991年发表的一份研究 目前的一些大超市有柜台服务式、自助式、“捆 报告中说，对于零售业来讲。再次光临的顾客可以 绑”式等存包方式，可是这些存包方式真的方便了 为公司带来259卜_85％的利润，而吸引他们再次光临 顾客吗? 的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是商品本 (1)柜台服务式 身，最后才是价格。可是，遗憾的是眼下超市数量 柜台服务式有专人负责，存包点一般设在服务 越来越多，规模也越来越大，不少超市的经营者对 总台，实行一号双牌，取包的时候凭号码“对号入 网点扩张、购物气氛营造、低价促销等劲头十足，