新员工培训礼仪礼貌.ppt

新员工培训 员工礼节礼貌 （五十条） 员工礼节礼貌 一、头发 头发整洁、发型大方不怪异，头发无头屑，头发不染色； 发梢前不遮眉，侧不过耳，后不过领； 长发盘起不披肩，发前流海不过眉，使用酒店统一发结。 二、面部 面部干净不留胡须，不露鼻毛（男）； 淡妆上岗、不带耳环、不露项链、玉佩（女）； 牙齿清洁、口腔清洁（上岗前不喝酒，禁吃有刺激性异味的食物）。 员工礼节礼貌 三、制服 制服清洁，无异味、无污迹、无破损、衣扣齐全； 着装时袖至手腕，裤至脚面，裙至膝盖，衬衣领挺括、洁净，下摆塞进裤腰，内衣和袖口不外露，衬衣领袖稍长，西装外套要扣好，领带饱满与衬衣领口吻合，长度适中，西装套裙挺括，无褶皱，在酒店公共场所不能脱下外套； 名牌或见习牌佩带左胸衣上，清洁光亮，端正统一； 保持手部清洁，勤剪指甲； 不涂指甲油，不带（除手表、订婚或结婚戒子以外的其他饰物）； 着统一工鞋、工袜，皮鞋光亮，袜不抽丝； 不用浓重发腊和浓烈香水，勤搞个人卫生，身上无异味。 员工礼节礼貌 四、语言的基本要求 饭店内不得大声喧哗； 语音不高不低，语速不快不慢，语气亲切和善，语调平稳，交谈时，双目应注视宾客。 五、表情 眼神要含有喜悦和诚意； 微笑一定要自然、坦诚、发自内心。 六、面部化妆 上班前要描眉，不宜过粗； 涂口红，酒店员工宜涂玫瑰红和大红两种颜色。 员工礼节礼貌 七、站姿 上身挺直，挺胸收腹，头正肩平，面带微笑，两眼平视前方。 八、双臂的放法 侧放：两臂自然下垂，虎口靠拢，手指微曲， 背放：双手相交背于身后， 前置：双手相交放于小腹前部， 平放：站在柜台后时，双手可平放在台面上。 九、双腿的站立 在员工两腿相靠、直立、肌肉略有收缩感，后跟并拢，双脚呈“V”字型，男员工直立，双腿微微分开，站立时，可将身体重心移向左脚或右脚，切记倚墙靠物； 与宾客谈话，相距不近于60厘米，不远于100厘米。 员工礼节礼貌 十、走姿的要求 抬头、挺胸、收腹，眼睛平视，面带微笑； 两肩平正，两臂前后自然摆动，步幅与身高相称，在员工穿旗袍时步幅可稍小，步速适中，有急事时可加快脚步，但不可跑步； 脚步轻快、稳重，男员工行走可在一线两侧，女员工可行走在一条直线上； 行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓，四处张望，切忌走路呈“外八字”或“内八字”； 为客人引路时，员工应保持在客人前面2——3步距离配以手势指引，男员工出手要有力，手心微微向上，手指并拢前伸，女员工引路时，出手应舒缓、优雅，手心微微向上，五指可稍张开； 送客人时，应走在客人左后方，距离约半米，迎面遇到宾客走来，应停在一边让路致意，与客人同行，应让客人走在自己的右侧，不抢道。 员工礼节礼貌 十一、坐姿的要求 店要求站立服务，工作需要时应文雅入座，要求轻、稳、缓，女员工入座前可拢一下裙子，坐于座位2/3处； 员工坐下，应上身正直，面带微笑，稍微放松，两手相交，放于膝上后工作； 女员工双膝并拢，脚跟收缩，男员工双膝之间可松开一拳距离，台面过低时，双腿并拢，自然倾斜于一方，切忌翘二郎腿，前俯后仰。 地上物品时，不要两腿伸直，直接弯腰去捡，要采取蹲 姿； 两腿紧靠，屈膝下蹲，重心落于一边，慢慢低下腰部拿起； 与宾客交接物品时，双手递送，如一手有工作则不必用双手，送茶水除外，一般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌上后，再做“请”的手势，向宾客递送物品时要注意身子站稳，略欠身，动作轻，速度缓，体态优雅，以“请”字当先，如：请您收下，请您接好等。 员工礼节礼貌 十二、与宾客交谈的要求 酒店员工在行走时遇到宾客，应面带微笑，点头致意，一般点下头并问候； 与宾客交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停在宾客的眼鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不可做无意义的动作（如扭脚、嚼手指），说话时不宜溅出口水，宾客说话时，员工一般不插话，有急事须中断谈话时，应说声“对不起，请允许我插一句”，交谈完毕后，应弓身退一步后才转身走开，与宾客交谈时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况以及服饰价格等。 员工礼节礼貌 十三、在岗工作的要求 在岗位工作时，不打哈欠，不做任何与工作无关的事，操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意三轻，即：动作轻、说话轻、行走轻；对客服务的整个过程要准确及时，不可动作拖拉、态度粗暴，一切都以给宾客带来温馨和惬意为重。 礼貌用语(中英文) 十四、欢迎语 欢迎光临！Welcome！ 欢迎您住我们酒店！Welcome to our hotel ! 欢迎您在这里用餐！ Welcome to you have dinner in restaurant ! 祝您在这里过得愉快！ Have a good time in our hotel ! 十五、问候语 您好！How do