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服务礼仪 课 程 内 容 第一章 礼仪的重要性 第二章 仪容仪表 第三章 行为规范 第四章 交往礼仪 课 程 内 容 第一章 礼仪的重要性 第二章 仪容仪表 第三章 行为规范 第四章 交往礼仪 礼仪在工作中的重要性 每个人都是移动公司的形象代表 礼仪充分体现了自身素质 礼仪会影响客户第一印象,同时也会影响客户的满意度 礼仪的核心理念 1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬 仪：标准，法度 礼仪的根本目的:和睦相处 礼仪的实质:尊重 礼仪的基本原则 理解宽容 真诚友善 尊重相助 热情有度 恪守信用 服务礼仪的特点 针对各类服务人员的要求 有明确的规范性和可操作性 是必须做到的要求并且会影响客户的感知 课 程 内 容 第一章 礼仪的重要性 第二章 仪容仪表 第三章 行为规范 第四章 交往礼仪 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 1、着装--男员工的要求 着统一职业套装、公司统一衬衫及领带、深色袜子、黑皮鞋、 头发整齐，要求前不遮额、后不触领，不蓄胡子、 整体原则：整洁、规范 男士着装注意要点 着统一职业套装，公司统一衬衫及丝巾、头花，夏季应穿肉色丝袜，黑皮鞋 头发统一自左向右梳理整齐，染发以黑色为易，不染怪异颜色、不吹烫成卷，前不遮额后不触领，两侧统一整理至耳后 整体原则：整洁、利落 女士着装注意要点 忌衣服过紧或过小 不允许内衣外现 不允许随意自由搭配 不允许乱配鞋袜，统一穿肉色丝袜 西装和衬衫要注意保持清洁，衬衫至少要两天洗一次 秋冬季忌衬衫之内穿着高领内衣 　　　　　　　2、仪容 二、仪容仪表 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 仪容美的关键是清洁 仪容主要指人的容貌 服务人员五清洁 面容清洁 口腔清洁 鼻腔清洁 头发清洁 手清洁 女员工应化淡妆，这是职业素质的一部分。 口红的颜色可用鲜艳的颜色，可根据季节使用适当的透明唇彩，禁止用暗紫、黑色 眼影的颜色统一为蓝色 睫毛膏只允许涂黑色（不得使用假睫毛） 妆容 涂粉底时注意是将粉底弹（按）到面部，而不是擦在脸上，不然毛孔不会吸收（吸附）粉底，就好像挂在脸上一样 女员工可根据自己的肤色适当使用腮红 用餐后必须补妆 上班前检查你自己 1、头发：修剪整齐，梳理妥贴、干净，没有头皮屑。 2．脸、耳朵、脖子，洗得很干净，没有污垢。男士脸是否刮干净，女士应化好妆。 3．身体清洁，衣服烫平整，钮扣没脱落，衬衣领口、袖口没有磨损，拉链到位，衣服上无化妆留下的斑点。 上岗前检查你自己 4．手：指甲整洁有型，所涂指甲油无破损（有些职业用无色的），戒指上无肥皂垢，手表带完好。 ５、脚：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋带系好，袜子干净够长，连裤袜无脱丝，如有直纹已对齐。 最后，别忘了优美的体态和微笑，只有充实自信，勃勃朝气,才能和漂亮的服饰相映称。 课 程 内 容 第一章 礼仪的重要性 第二章 仪容仪表 第三章 行为规范 第四章 交往礼仪 三、行为规范 1、行为举止 2、仪态 3、服务用语 1、行为举止 站姿 坐姿 行姿 站 姿 示 范 实 施 要 点 头正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目视前方 两臂自然下垂置于体前，右手叠放在左手上，双手内扣与小腹位置 男士可两腿分开与肩同宽 坐 姿 示 范 实 施 要 点 入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌台上 行 姿 实 施 要 点 行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑 挺胸收腹，仪态大方 脚步轻稳，两臂自然摆动 蹲 姿 实 施 要 点 下蹲时要保持上身挺直，两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟 女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部，男士可两腿略为分开 鞠 躬 实 施 要 点 身体立直、两腿并拢 面带微笑、目视客户 上身约15度－45度左右向前弯曲 手 势