质量体系八项原则中.ppt

ISO9001质量管理体系八项质量管理原则详解;八项质量管理原则详解;第一节??以顾客为关注焦点 ;英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。; 顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或 个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、 服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反 之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内 部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部 的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与 组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就 是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的， 不能仅仅理解为产品的“买主”。;过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：设计、生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。;2.组织与顾客的关系;组织和顾客