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基于顾客价值的PHS顾客满意度 提升策略探讨 魏星宇李英祥王毅 (vuj,{通信科研规划设计有限责任公司) 摘要：PHS业务在中国电信的运营体系中占有重要的地位，研究顾客满意度具有菲常重要的意义。本文从 PHS顾客满意度指数模型出发，结合顾客价值古义，提炼出指数模型中顾客对质量、价值感9：u和顾客期望相互 作用的本质因素一顾客价值，由此导出PHS顾客满意度提升原则和提升策略。并对提升策略中至关重要的 PHS顾客满意度测评指标体系的建立及其信度、效度分析作出探讨。 关键词：PHS业务，顾客价值．测评指标体系，顾客满意度 度增长并保持客户不流失是PHS电信业务运营 1引言 ’ ．- 商要解决的重要问题。 ．． PHS业务作为中国电信重要的收入来源和增 本论文由PHS顾客满意度指数模型人手，在 长点，对中国电信的业务收入产生了很好的拉动 分析PHS顾客价值的基础上，探讨了PHS顾客满 作用。但是，随着其它移动运营商在网络、业务等 意度的改进模型及测评方法，从而得出提升PHS 方面的不断完善和创新，以及PHS自身在市场、 顾客满意度的若干策略。 技术、网络、客服等方面的不足，顾客对PHS业务 2 PHS顾客满意度指数模型分析 的满意度受到了较大的影响。如何提升PHS业 务的顾客满意度，以实现PHS业务销售量的大幅 图l顾客满意度指数模型 在图1的模型中，顾客满意度、顾客抱怨、顾 减少PHS顾客的流失，必须提高PHS顾客满意 客忠诚三个结果变量中，“顾客满意度”是第一个 度。 变量。而顾客满意度的高低。直接会导致顾客抱 顾客满意主要是由理念满意、行为满意和视 怨或者顾客忠诚这两个最终结果。可以看出，耍 觉满意三个要素构成。理念满意是指顾客对提供 提高PHS顾客的忠诚度，降低PHS顾客抱怨率、产品或服务的企业的理念的要求被满足的程度的 ·3l· 感受；行为满意是指顾客对提供产品或服务的企 3顾客价值一顾客对质量、价值感知和顾 业经营上的行为机制、行为规则和行为模式上的 客期望相互作用的本质因素 要求被满足程度的感受；视听满意足指顾客对企 业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的 顾客价值的定义是：顾客对于产品或服务及 、 感受。 其传递过程所体现的价值的需求偏好和感知评 从图1中可以看到，决定PHS顾客满意度有价。顾客价值既包含着丰富的客观内容，又带有 三大因素，即顾客的期望、顾客对质量的感知和顾 明显的主观性特征。广义的顾客价值的含义是： 客对价值的感知，这三个因素与顾客满意度形成 (1)在特定的环境和时空条件下，顾客对于某种产 了一种密切的因果关系。在感知与期望之间作比 品或服务的主观需求和偏好状态，是一种有待实 较，将会出现以下几种情况： 现和期待满足的需求量；或者指在消费之前顾客 1)事后感知高于事前期望