驾校业务员行为规范.docVIP

XXXX机动车驾驶员培训学校 业务人员学习资料 2010年8月 目录 XX驾校业务人员人员行为规范 各种准驾车型增驾顺序表 资格证报名须知 驾驶证报名须知 公安部“111号令” 从业资格证培训（略） 《教学大纲》基本知识（略） 刷卡基本常识（略） 科目一培训（略） XX驾校业务人员人员行为规范 ???? 为进一步提高驾校业务人员综合素质，不断提高业务工作效率，树立我校优质、诚信、文明服务的良好形象，根据学校有关规定，特制定本行为规范，请全体业务人员认真遵守。 ????一、用语与接待 ????????1、接打电话时，以您好，卫宁驾校开头，语调要亲切、温和，耐心解答，并以再见结束。遇到疑难问题时，应留下当事人准确的电话号码，以便反馈相关信息。 2、接待办事人员时，要主动打招呼，做到态度热情，和气耐心，面带微笑，并以您好开头，再见结束。 3、顾客走近（敲门）时，主动微笑致意：“您好！（请进！）”详细询问顾客需求，主动提供相应专业服务；热情接待每一位顾客，不以貌取人，不敷衍了事；领导和宾客来访时，微笑致意，礼貌迎送。 4、因公外出、请假或休息，临时不能办理业务时，必须和在岗业务人员交接好相关手续，并明确告知返回时间，避免办事人员长久等待或业务工作的拖延。他人代办时，须做好准确记录。 5、?提倡讲普通话。 ????二、举止与办公环境 ????????1、衣着整洁，举止端庄，文明大方。 2、外出公务时，仪表衣着整洁，举止言谈文明，主动提交证件，礼貌微笑提问，友好交谈道别；遵守法律、法规和其他规章制度。 3、不在办公场所戏耍，上班时间不吃零食。 ????????4、办公场所、休息场所不得大声喧哗，物品摆放整齐，保持地面、台面、室内外工作环境干净整洁。 5、树立安全意识，下班前认真检查门窗、照明灯及其他用电设备及电源是否关好，确保办公室内的一切安全。 工作要求与处置 1、埋头苦干，敬业奉献，增强工作的事业心和责任感。树立为学员服务，为全体教练员服务，为领导服务的意识。 2、雷厉风行，高效率地工作。业务人员处理问题是否迅速及时，直接关系到学校办事效率的高低。因此，业务人员要有很强的时间观念。领导的决定和指示要立即办理，对各方面报来的情况要尽快向上呈送、转办，把办事的时间压缩到最低限度。 3、各业务人员须按本岗位工作时间提前20分钟到岗，清理内务、整理工装、佩戴胸卡、清扫卫生，做好全部准备工作。 4、工作要准确细致。工作中既要迅速及时，又必须十分注意准确细致，切忌粗枝大叶，马马虎虎。在办理业务、处理其他工作时要做到准确无误。 5、加强新业务知识及理论学习，参加业务培训、考核，不断提高业务工作水平。 6、业务范围内能办的事情要马上办理，不得推诿、拖延。业务范围内一时办不了的事或按法规政策不能办的事，要耐心进行解释说明。需要汇报的要及时向有关领导汇报。业务范围以外的事，要主动与分管领导联系，及时处理。 7、工作中要做到脑勤、手勤、腿勤、嘴勤。脑勤，就是对一些自己不熟悉的业务要认真学习，勤思考、勤探索。手勤，就是要勤动笔，完备各种记录，注意积累资料。腿勤，就是要多深入实际，深入学员，亲身体会，了解情况。嘴勤，就是不懂要多问多请教，不耻下问。 8、工作中谦虚谨慎，平等待人。杜绝门难进、脸难看、事难办的倾向。对领导对学员都要尊重。把本职工作作为学校工作的一个窗口，满腔热情的搞好服务。 9、办公（执教）期间不得办理私人事务；不制造、不传播小道消息、流言蜚语；办公室内无人时，须随手锁门，中午休息时间必须留人职守。 10、业务受理实施问责制，首问负责、记录完整、交接清楚、落实到位；不能一次办理好或政策不清的事务，先向顾客致谦，待办理好或查询清楚后及时向当事人反馈。留下顾客联系方式，及时沟通，避免顾客重复往返。 11、向学员提供的资料应齐全，应为学员指明去哪个窗口询问或办理下一道手续；与学员交谈时，热情、诚恳、表达准确、周到细致。不冷落每一名学员，对待造访他人的顾客一视同仁，礼貌问答。 12、对各类信息反映敏感，保证信息快速传递，及时汇报、相关问题及时处理准确、 到位；特别是签收后的文件，必须按文件规定的时间内办理、送达，保证工作质量和效率。他人代签的文件，要及时送交主管人员，不得丢失、延误。 13、有关规章制度、对外宣传广告牌、指示牌等标识应形式统一，整洁、完好，字体完整、清晰，显示内容准确、全面、有效，及时调整更新，公示在醒目位置。且符合法律法规要求，具有可操作性、保证时效性。 14、确保计算机系统的安全运行、不得安装、下载游戏软件，不得网上聊天；保证学员信息不丢失、不泄密，保障软件信息畅通，保证软件系统正常使用。发现故障立即汇报到相应部门，做好记录并采取应急措施，避免数