新工2015-呼叫中心工作流程及考核制度培训课件.ppt

* * * * * * * * 西安合众思壮电信通讯有限责任公司 ——2012年打造最佳空间信息服务运营商 | 不凡的业绩源于非凡的敬业精神 新工工作流程及考核指标 目录 呼叫中心主要业务类型 2 试用期考核指标 4 呼叫中心工作流程及内容 3 3 呼叫中心的发展 3 1 呼叫中心发展史 3 随着各类信息及互联网的飞速发展，呼叫 中心首先在一些发达的城市兴起，最早比 如北京，上海，深圳。由于现实生活的飞 速发展，该地区的人们，对新事物的接受 也比较快人们开始习惯用电话的方式进行 交易，开始习惯用互联网购物。有了这些需求，呼叫中心就很自然的产生了。 最早形式的呼叫中心，应该是移动，联通，电信的客服，随着人们需求的增长，这三大供应商也有了新的商机，开始出现BPO外包服务，最开始的形式很简单，比如：增值服务（彩铃，短信包等等）。这种形式持续一段时间后，很多人开始接受，并试着用这种方式做较为复杂的业务，比如后来的售后，电销及传统的BPO业务等等。形式出现了，再加上一定的规模，就出现现在大大小小的呼叫中心。 呼叫中心的发展 呼叫中心包含内容 什么是呼叫中心 Call Center模式 Call Center专业术语 走进Call Center现场 英文：call centre（英国), contact center（美国） 它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。很多企业定义为电话营销中心。 什么是呼叫中心 让世界聆听微笑 呼入：Inbound 呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务 与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等 呼出:Outbound（B2B/B2C） 呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心 混合型：呼入呼出兼备 Call Center模式 CSR：客户服务代表 Customer Service Representative TSR：销售服务代表 Telesales 督导/组长：Team Leader 质检：Quality Controller 简称QC 项目经理：Program Manager PM Call Center 专业术语 走进 Call Center 现场 走进 Call Center 现场-界面 《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个，市场累计规模为470亿元人民币。 呼叫中心发展现状 呼叫中心应用领域 呼叫中心应用领域 一呼天下应 呼叫中心发展趋势 我们的未来在呼叫 目录 呼叫中心主要业务类型 2 试用期考核指标 4 呼叫中心工作流程及内容 3 3 呼叫中心的发展 3 1 呼叫中心业务类型 会邀类 SP增值类 数据清洗类 Leads挖掘类 业务类型分类 目录 呼叫中心主要业务类型 2 试用期考核指标 4 呼叫中心工作流程及内容 3 3 呼叫中心的发展 3 1 呼叫中心工作流程 一：一天工作流程： 1.工作时间安排：上线，午饭，中午上线，下午中场休息，下线。 2.每天的晨会，午会，夕会安排。 3.当天工作内容及方法：分配好当天任务量，按时签入系统，每小时检查任务完成情况，遇到问题及时给督导反馈。 下班检查任务完成情况（未完成：加班或者第二天补上）。 呼叫中心工作流程 二：项目运行工作流程： 1.做好心态的调整。（从原来的项目中解脱出来，调整心态接受新的项目类型） 2.项目开始前的培训。（熟悉脚本，项目要求，成功定义，考核指标，提成方法） 呼叫中心工作流程 3.项目运行前期的注意事项:（通关后正式上线外呼，对脚本的熟悉过程，各类问题的解决，有问题及时反馈督导） 呼叫中心工作流程 4. 项目运行前三天，每天开录音分析会。（针对当天存在的问题和失败录音进行分析解决，分享好的录音，复制学习好的话术） 总 结 目录 呼叫中心主要业务类型 2 试用期考核指标 4 呼叫中心工作流程及内容 3 3 呼叫中心的发展 3 1 试用期考核指标 试用期考核指标 根据每个项目的要求不同.KPI也会不同.督导或主管会根据项目要求给每位新工制定相应的任务以此为考核标准经过试用期后.考核新工是否具有转正资格 试用期考核指标 是否转正 ——2012年打造最佳空间信息服务运营商