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服务业顾客和服务人员人际关系探究 　　摘要：关系研究在国内外理论界都受到高度重视。在营销领域关系研究主要是关于关系营销和渠道管理等B2B方面的内容。通过对B2C服务业中顾客与服务人员之间的人际关系概念的界定，从情感和认知角度确认了亲近、喜爱和总体认可3个维度，开发了服务业顾客与服务人员的人际关系量表。量表具有较好的一致性信度、收敛效度与区别效度，并且3个维度收敛于二阶因子。对服务业人际关系的实证测量将Guanxi研究扩展到了服务消费领域，为相关研究提供了借鉴。 关键词：顾员关系；跨组织人际关系；量表开发；情感；认知 中图分类号：F270.7 文献标志码：A 人际关系研究多见于社会学和社会心理学领域，近年来在管理学领域也有研究，尤其是在关系营销和营销渠道方面。这些研究所用的概念虽然有着许多共同和相通之处，但概念名称并不统一，有人际关系、关系、Guanxi、私人关系等；含义也有所差别。即使在管理领域学者们对于“关系”的使用和认识也比较混乱，用它表示着一些相关但不相同的意义。这导致了相关学术交流的困难。 20世纪80年代关系营销兴起，中国的“关系”也引起了国内外的学者关注。无论是研究关系营销的中国化，还是“关系”与其他变量之间的关系，结论都显示出“关系”在中国的重要性。而目前营销界“关系”的研究主要在组织间人际关系和渠道方面等B2B领域，少有B2C领域的研究。既然“关系”是如此之深入人心，中国人由关系而不是其他途径参与社会，那么在消费领域是不是也应有其一席之地呢？ “关系”归根结底是人与人之间的关系。在服务业，顾客与服务人员之间的人际接触广泛存在，尤其是高接触的服务业，如美容、美发、理财、牙医等服务，“关系”自然产生。这与B2B的“关系”类似，二者都是基于人际接触而产生的关系，多属于嵌入关系，也可能发展成渐生关系。不同的是，在消费领域顾客是消费者，不代表任何企业，自主决定消费行为。在该情境下“关系”会表现出更强的情感性和自主性，而少了功利性和规范性。从涵义上讲，这种“关系”更接近于西方的“人际关系”，而区别于具有中国本土化特定意义的“Guanxi”。 关系营销研究的重点在于揭示顾客如何与企业建立、发展和维持关系。而在某些情况下企业边界人员之间的关系会影响甚至超越企业之间的关系，由此形成相互影响和作用的两个层次的关系。在个人层次的关系中，人际关系发挥了重要作用，尤其是在华人圈内。已经有许多学者对B2B领域的人际关系和情感关系进行了研究，但在B2C消费领域却鲜有论述。 基于以上分析，有必要对B2C服务业的顾客与服务人员“人际关系”（以下简称“顾员关系”）进行深入研究。界定其概念，明确其内涵，深入挖掘其架构。在此基础上通过量表开发和检验，验证本研究对于顾员关系内涵和架构的揭示，并将顾员关系操作化，这有利于发掘顾员关系和其他营销变量的联系，以进一步揭示服务业顾企关系形成的源泉。 1、概念界定 人际关系在严格意义上讲是个外来语，它是社会学和社会心理学的基本概念之一。人际关系是人们在共同活动中，彼此为寻求满足各种需要而建立起来的相互间的心理关系。主要表现在人们心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应行为等。在我国，大多数学者对人际关系的理解主要是，人与人之间的一种心理距离和联系。有学者突出了人际关系的情感因素，指出人际关系是人们在社会活动过程中所形成的，建立在个人情感基础上的相互联系，而衡量这种人际关系的尺度是人与人之间心理——情绪上的距离和状态。陈俊杰等则认为，“关系”的实质是它在伦理、情感与利益三维向量值的组合。而林国灿指出，以往的社会心理学研究以人际感情关系代替了全部人际认知，仅将人际关系理解为心理距离和感情关系，而人际关系实际上应该包括人际的感情和认识两方面内容。也有人认为人际关系由认知、情感和行为等3种心理成分构成，它们相互联系、互为因果，任何人际关系的发生、发展和改变，都是这三种成分相互作用的结果。类似的，乐国安等也认为人际关系由3种成份构成，即认知、情感与行为。其中认知是指人与人之间的相互认同和理解；情感是指人与人之间心理上的远近。而鉴于顾员关系发生的特殊情境，从顾客角度出发，我们认为对于其概念成分的确定应从情感和认知两个角度着手。因此在本研究中我们将服务业中顾客与服务人员之间的人际关系（顾员关系）定义为，在服务业顾客与特定服务人员之间在服务过程中所形成的，建立在个人情感和认知基础上的心理连接。 庄贵军将管理领域中应用的“关系”概念按照涵义分为了4个方面：关系状态、关系行为、关系规范和关系导向，提出现有研究中混用这4个方面涵义的问题。本研究中的顾员关系是一种关系状态，这符合本研究的研究情境。在消费领域顾客与服务人员之间的关系更多的表现为一种心理连接，这种连接基于顾客对