服务质量和其前因与结果变量关系Meta研究.doc

服务质量和其前因与结果变量关系Meta研究 　　一、 引言 本研究的目的是对已有顾客服务质量感知的前因和结果变量进行定量总结，旨在发现已有定量研究的不足，指明未来学术研究的方向，并为管理者提供提高顾客服务质量感知、感知价值、满意度、购买率和企业绩效的有效手段。以下两方面原因促使本研究采用Meta分析，首先，现有的服务质量定量研究在数量和研究结果方面足以支撑本次Meta分析。其次，Meta分析能够综合单个实证研究的样本和结果，得到更为综合、广泛适用的顾客服务质量感知的前因、后果模型。 二、 服务质量与其前因和结果变量关系的概念模型 最早对服务质量进行研究的是格罗鲁斯（Gronroos），他认为顾客感知服务质量与顾客“期望的服务”和“感知到的服务”相关，并认为期望和实际感知间的差距是决定顾客服务质量评价的主要因素。多服务质量研究贡献卓越的是Parasuraman，Berry和Zeithaml（1988），他们认为顾客服务质量感知是顾客对服务提供商普遍水平的服务期望和其对该行业中某个具体企业真实服务水平的感知差距，并认为这一总体差距是由一些具体差距所引发的，他们还开发了衡量顾客服务质量感知的方法——SERVQUAL。Zeithaml（1987）进一步将顾客服务质量感知定义为顾客对某个实体整体优越性的评判，它是一种态度，源于顾客期望和顾客感知之间的比较。 1. 服务质量的前置因素——顾客因素。由学者们对服务质量的定义可知，服务质量受到顾客对服务的期望以及其实际感受与期望的一致程度的直接影响，即顾客期望和期望一致是影响服务质量的前置因素。 顾客服务质量感知是顾客对服务提供商普遍水平的服务期望和其对该行业中某个具体企业真实服务水平的感知差距。“期望”是“顾客的渴望和向往，即顾客认为服务提供者应该达到的服务水平，而不是其愿意提供的水平”。“感知”是“顾客对其所接受服务的判断”，顾客对期望和实际感知进行比较产生了期望一致或不一致。著名的服务差距模型认为顾客期望、顾客期望与感知是否一致在服务质量感知中发挥着重要作用。 2. 服务质量的前置因素——员工因素。组织内部的人力资源管理影响着顾客对服务的质量感知。对服务组织而言，员工，特别是一线服务员工是影响服务提供的关键因素。员工的成就动机、工作满意度、组织承诺和组织公民行为都会对顾客服务质量感知产生重要影响。 员工的动机和行为意愿能够影响顾客服务质量感知。能够确定的知晓服务质量重要性的员工、有明确工作动机的员工将提供更优秀的服务，当然其顾客服务质量感知也较好。学者们用服务利润链理论和员工工作满意度影响员工绩效两个路径来解释工作满意度对顾客服务质量感知产生的积极影响。实证研究表明：工作满意度积极影响着顾客对服务质量的评价。员工的组织承诺是其对于特定组织和组织目标的认同，并希望维持成员身份的一种状态。研究表明：一线服务员工的组织承诺会影响他们的质量提供水平，并且情感承诺的影响程度最大，其次是规范承诺和持续承诺。Yoon 和 Suh（2003）从内部营销、组织效力和溢出效应三个角度来解释了员工组织公民行为对顾客服务质量感知的影响，并采用实证研究证明了它们之间存在正向关系。 3. 服务质量的前置因素——组织因素。许多管理行为和组织因素对服务质量存在影响，这些管理行为和组织因素被称为“正式的控制举措”，是能够对员工或群体施加影响力的、正式的管理机制，它能够支持组织实现营销目标。据此，组织授权、组织的顾客导向、组织文化和组织反馈都是影响顾客服务质量感知这一营销目标的组织管理机制。 组织授权是否对顾客服务质量感知存在影响，至今没有形成学术共识。对员工授权可以提高其工作满意度，进而提高员工对顾客的热情和响应速度；允许员工在服务过程中使用判断力会积极影响服务的响应性和服务过程；员工的授权感知为其提供了改变服务的机会，这些都将直接提升顾客的服务质量感知。另一方面，学者们又认识到被授权的员工会感觉到责任的增加以及处理大批量信息的威胁；授权并非适合每个工作岗位，所以授权妨碍了顾客服务质量感知的提升。 顾客导向是组织强调满足顾客的服务质量需求和期望的程度，它会导致一个由顾客驱动的公司，因此顾客导向与服务质量相联系。组织文化直接正向影响员工的工作满意度，进而影响组织的服务质量水平，因此，组织文化间接影响组织的服务质量。组织对员工做出的及时反馈会传递给员工一种管理信念和价值观，这将强化组织内部的学习氛围，有利于提高工作绩效；而且还传达并强化了组织文化。通过组织氛围和组织文化，组织反馈对员工的工作满意度和所提供的服务质量产生间接效应。 4. 服务质量的结果变量——对顾客情感态度的影响。服务质量直接影响着顾客对服务的态度和情感。顾客感知价值通常是顾客服务质量感知和顾客