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酒店管理必须确立以服务为导向管理办法 　　摘要：随着社会经济的迅速发展，服务经济也得到一定的进步和发展。在一个企业的发展过程中，有着正确的管理条例和办法是十分重要的，对酒店行业来说，管理办法同样也是很关键的，但是由于酒店行业与我国的其他行业又存在着不同，因此，在管理办法上也存在着一定的差异。由于酒店行业具有特殊性，这就使得酒店的管理也要采用比较特殊的管理办法。由于社会的不断发展，人们生活水平的提高，人们对于服务也有了一定的要求，这就带动了酒店服务业的发展。本文主要陈述以服务导向的酒店管理办法在我国的现状以及如何提高酒店服务业的质量。 关键词：酒店管理；服务为导向；管理办法 中图分类号：C93-0 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）10-00-01 近年来，随着服务经济时代的到来，服务业之间的竞争比较激烈，但是服务生产自身的生产效率并没有得到很大的提高。现如今，酒店行业面临着社会各方面的挑战，激烈的市场竞争环境和服务对象逐渐成熟，我们已经进入到消费者选择企业和品牌的社会时代。酒店企业要想在激烈的竞争环境中有一席之地以及得到发展和进步，就要树立以服务为导向的思想观念，认真对待顾客的消费需求，从而促使自身的发展。 一、我国酒店行业的服务管理现状 酒店行业和其他行业服务管理的最大差异就是酒店有很多的无形服务内容，因此，它在质量方面的控制更不容易把握。目前酒店行业之间的竞争，在形式上比较多样化，在内容方面更是涉及广泛，但这两个方面都和服务质量有很大的关系。我们都知道，要想获得源源不断的顾客，就要用最优质的服务来获取顾客的最高满意度，同时也可以开发更多的客源，从而给酒店带来更好的经济效益。相反，恶劣的服务不仅不会留住客源，还会给酒店带来严重的影响。我国的酒店行业和国外的一些酒店相比，起步比较晚，发展比较慢，在管理方面还不是很完善，存在一定的不足，特别是在怎样准确确立以服务为导向的管理办法上还存在一定的问题。 二、我国酒店服务管理存在的问题 （一）我国酒店行业过分追求以利益为导向的服务管理办法 酒店以利益为导向的管理办法就会减少投入的成本，从而提高酒店内部的效率。这样酒店对于流动资金的需求增大，繁琐的业务会使酒店进入到可以预期和不可预期的财政危机，也会面临一定的竞争压力。如果酒店进入财务危机时，酒店内部就会使用裁员的手段进行控制，这是酒店比较惯用的解决办法。 （二）酒店内的各部门缺少协调性，影响了客户对酒店的评价 酒店服务是一项比较综合性的产品，它是由不同部门和不同类别员工共同组织提供的，酒店服务质量的优劣最终是取决于酒店内部部门之间与员工之间的互相配合、合作和协调程度。 （三）奖罚制度是对员工工作状况进行评价的主要手段和重要指标 如果在酒店内部员工出现过失或错误，并不会对人事做出任何调整，只是一味的提高奖惩制度力度和丰富奖罚内容的办法，以此来调动员工的工作积极性以及服务动力，从而使酒店的成本开销降低，这种奖惩办法只会进一步促使员工发生错误，不能真正地提高服务质量。如果管理者认为这种奖惩办法可以降低酒店成本，那么酒店内部就会出现偷工减料和不注重服务质量的现象，给酒店带来比较严重的影响。 （四）员工的专业化技术不高影响着酒店的服务管理水平 改革开放以来，虽然我国的酒店业有了一定的发展，酒店的管理人员素质也有了相应地提高，但是，仍然和许多西方发达国家的酒店有很大的差距。我国缺乏酒店职业化管理人才和员工的现状没有改变，酒店内部的管理人员水平和素质都比较低，使得管理的效率低下，从而造成了员工工作没有积极性，使酒店的服务质量和水平不能得到有效提高。再就是，酒店一线员工的学历较低，没有专业的技能，对本职工作没有正确认识，缺乏职业道德和修养，使得服务态度不能得到客户的满意。所以，提高酒店管理人员的水平和员工的素质是十分有必要的。 三、以服务为导向的酒店管理办法 （一）建立健全服务制度 完善酒店的各项规章制度，提高酒店的服务技能，是酒店管理人员进行经营管理必须要遵循的主要准则，是酒店进行运营的保障，同时也是给顾客提高更好服务的法宝，从而让客户可以感受到酒店的优良服务。去除原有繁琐的规章制度，建立科学合理的奖惩制度和服务质量管理制度，提高酒店员工的工作积极性和创造性，从而提升酒店业的生产效率和经济效益。 （二）提高酒店员工的服务水平 提高员工的服务技能不仅可以满足客户的服务需求，还可以提高员工的劳动效率。因此，提高酒店员工的服务水平和技能，对提升酒店的形象、服务质量以及满足客户需求有非常重要的意义。 （三）提高酒店员工的服务意识 酒店员工要正确对待自己的工作，考虑客户的需要和心态，尽自己最大可能去满足和服务，提高