经济型酒店发展对策研究.pdfVIP

经济型酒店发展对策研究 孙艳 【摘要】作为新型的酒店业态，国内经济型酒店在激烈的市场竞争中更应注重改进服务质量、提高顾客满意度， 务质量对顾客满意的影响力度，并为经济型酒店的发展提出对策。 【关键词】经济型酒店 服务质量顾客满意度 【中图分类号】F719．2【文献标志码】A【文章编号】1006-2025(2009)04-0068—02 【作者简介】孙艳，上海第二工业大学国际交流学院，高级经济师，香港理工大学硕士，主要研究方向为酒店及旅游 业管理、投资管理(上海201209)。 经济型酒店作为一种新型的酒店业态。是与国际标准 接轨的专业化、品牌化、连锁化发展的酒店。它发端于美国 安全性、一致性、态度、完整性、情境、可用性、即时性。 20世纪60年代．是一种尽可能节约公共区域投资、提供有 根据中华人民共和国2005年6月l开颁布实施的《质 限服务、在保证质量前提下降低运营成本的酒店形式。 量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》规定。服务质 当前，中国市场对经济型酒店的需求十分旺盛．由于 量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和 其投资少、进入壁垒低、收益快，吸引了各种资金投入建 特征的总和。《服务指南》还列举了服务特性所体现的主要 设。至2008年lO月．全国经济型酒店数量已达2517家。客 内容，包括设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时 房数达283136问：而在2006年。全国经济型酒店仅为906 间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性： 家，客房数为98817问；2000年是23家，客房数为3236应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信 间。按照经济型酒店目前发展的势态。如果不加以控制。国 性、准确性皖整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。 内经济型酒店行业很有可能成为一个过度竞争的行业。笔 (--)三维服务质量模型 者认为。经济型酒店要想在竞争激烈行业中得以生存。必 须高度重视酒店的服务质量，提高顾客满意度。 1)，认为服务质量由服务产品、服务传送和服务环境三大 一、服务质量概念的提出 (一)服务质量的定义 补充，把服务质量看作是一个整体．从顾客的角度来评估 1950年，Deming博士提出品质管理理论：“组织内部服务质量的优劣，并把服务质量分为相互质量、环境质量 的任何活动都可分为PDCA四个阶段，即计划(Plan)、行动和结果质量三大块(见图1)。其中相互质量是指顾客通过 与服务人员的接触而感知到的服务质量．主要是关于如何 Do)、检查(Check)、改进(Act)，其核心是按照管理学的基本 原理，以持续改进的观念引导内部的工作过程。建立一个 提供服务的问题：环境质量是指顾客在享受服务的过程中 动态的、有效的管理网络。”1960年。Feigenbaum提出全面感受到的有形环境和无形环境的质量：结果质量是指顾客 质量管理理论，强调对产品质量及工作质量实行全过程、 通过结果来衡量企业服务质量的好坏。也就是提供什么给 全员性的质量管理。Oliver(1981)指出。服务质量不同于满意予消费者。 水准。服务质量可以说是消费者对于事物较具延续性的评 二、顾客满意的内涵 价．而满意水准则是消费者对于事物的一种暂时性、情绪 性的反应。Eimmerman(1985)则认为，服务质量应具备以下 几点：适用性。符合顾客需要，重复制造的能力，提供的服 务能保持一定的水准；及时性。最终使用者的满足。符合既 定的规格。同年，Parasuraman、Zeithaml和Berry等学者利用 访问法。得出酒店服务质量应具备以下十要素：酒店的可 靠性、员工的响应、员工的服务能力、员工接近顾客的技 巧、员工表达礼貌的能力、员工和顾客的交流水平、酒店的 可