警惕客户忠诚的陷阱.pdfVIP

塾一 亡=j “客户忠诚的陷阱 中国电信股份有限公司广州研究院 张 晋 随着电信运营商之间的竞争 客户忠诚度已经成为各个电信运 超脱了现实物质利益、甚至自己 日益激烈。“客户忠诚”成为各个 营商积极努力的方向。但是，客户 的性命，对一个信念、一个组织或 运营商追求的重要目标，他们希 忠诚真的是如此美好么?对于电信 者个人的无私奉献。作为商业社 望通过提高客户忠诚度弱化客户 运营商而言，客户忠诚度是一个可 会中的主体——商家和消费者之 价格敏感度，减缓电信运营商业 口的馅饼还是一个美丽的陷阱? 间经济关系的核心是商业交易， 务价格下降的速度。电信运营商 商业中的道德主要体现在守信 客户忠诚与商业活动 的竞争手段从价格竞争、业务竞 用、守法方面，体现利益对等原 争、网络竞争、服务竞争发展到品 “忠诚”是一个道德范畴的概 则．将社会道德领域的忠诚概念 牌竞争，利用品牌经营方式提高 念，体现在一个人完全或者部分 引入商业领域，实在是有所欠缺。 中央，震耳欲聋的音乐和扎着马尾的街舞男孩都十 占20％的时间．但80％的客户对这一环节的期望值 分恰当地阐释着这一品牌的时尚内涵，以诱发青少 要求较高。因此企业营销服务部门要拿出80％的精 年的消费欲望。 力和费用．为客户提供周到的售中服务。要着重提 2．客户体验与营销服务的策略 高客户的业务使用、维护能力等，以激发其购买热 服务给客户以满足感，创新的服务可以提高客 情。业务说明书尽量不使用专业化和技术性的语 户满意度。在营销过程中，洞悉客户心理，采用适当 言．最好让具有一般文化水平的人都能看懂，以减 的新颖技巧为客户提供营销服务，可以从心理上打 少售后服务的工作量。为客户办理价值量大的业 动客户使其心情愉快，感觉舒适和便利，从而满足 务，最好赠送简单的礼物或纪念品，这样一方面可 其情感上的需要。通信企业要在售前、售中、售后三 以赢得客户的好感，另一方面也有助于加深客户对 个环节上为客户提供全过程的服务。 业务和服务的印象，获得深刻的体验。 (1)售前服务。对于潜在客户，可以建立社区服 (3)售后服务。业务办理之后，要继续和客户保 务档案。把握客户心理需要，然后每逢这些潜在客 持联系，例如在业务办理后几日内打电话致谢、询 户过生El或喜庆之Et，送上小礼品或打电话祝贺， 问业务使用情况和对业务服务的意见，甚而寄上感 让他们产生一种意外惊喜的感觉．从而促使其产生 谢函等，这样可以进一步加深客户的印象，提高客 购买欲望。 户的满意度。圆 (2)售中服务。售中服务在整个服务过程中只 (收稿El期：2005年12月14日) 万方数据 按照经典经济学理论，商业 做了一件对不起商家的事情。实 为不忠。要么是由于支付能力有 活动是建立在社会分工基础上的 际上在商业领域里，客户和商家 限，虽然喜欢，但是无力购买。这 交易行为．本质上是一种经济行 之间没有忠诚的义务和必要，而 类客户是商家宝贵的潜在客户， 为，基于的原则是“效用／利润最大 且客户的“不忠诚”构成了商业竞 商家需要关注、即时发掘。 化”。作为商家，通过提供商品(包 争的必要条件，有利于提高社会 C类客户内心不忠，但是行为 括有形商品或者无形服务)，取得 经济活动的效率。 忠诚。这样的客户占据绝大部分 货币收入．扣除成本以后．获得利