以客为主的服务营销071021.ppt

TTiChina-weili 东风标致服务经理进阶培训--以客为主的服务营销 TTi-中国编制 2007年9月 课程说明 课程名称：以客为主的服务营销 课程长度：1天 授课形式： PPT演示讲解 白板和海报运用 教师和学员互动问答、讨论 课程对象 东风标致服务站------服务经理 课程目的 通过学习，学员可以： 理解服务营销的概念以及对服务工作的重要性 掌握如何有针对性的开发服务项目 学会合理的使用服务营销的方法 学习内容 导学列车 第一章：什么是服务营销 服务的概念 什么是服务 是产品—无形有值 服务产品形式和种类—来自客户的需求 是产品就要有回报 第一章：什么是服务营销 服务的概念 第一章：什么是服务营销 服务的概念 第一章：什么是服务营销 服务的概念 第一章：什么是服务营销 服务营销的定义 营销 营销是致力于发现客户的需求并以此为基础生产适销对路的产品 营销是在一个特定的领域中有效重组各种竞争要素的能力 第一章：什么是服务营销 服务营销的定义 服务营销（各位能给个定义吗？） 服务营销是致力于发现客户的需求并以此为基础组合适销对路的服务产品 服务营销是在为客户提供车辆服务的领域中有效重组各种有竞争力的服务产品的能力 第一章：什么是服务营销 服务营销的定义 客户需求 把车修（保养）好 还有什么？ 满足客户的天性—--“懒惰” 第一章：什么是服务营销 服务营销的定义 我们的竞争力 技术优势 零件优势 诚信优势 … 第一章：什么是服务营销 服务营销的定义 服务产品 正常保养 正常维修 锦上添花 俱乐部 车务服务 … 第一章：什么是服务营销 服务营销的特性 营销≠销售；服务营销≠销售服务产品 销售：把东西卖好！ 尽量价钱高一点； 利润高一点； 周期短一点！ 第一章：什么是服务营销 服务营销的特性 服务的特性 不可感知性 不可分离性 差异性 由于服务人员的原因 由于客户的原因 由于服务人员与客户间相互作用的原因 不可贮存性 第一章：什么是服务营销 服务营销的特性 服务的分类 服务产品 功能服务 服务营销的分类 服务产品的营销 客户服务的营销 第一章：什么是服务营销 服务营销的演变 销售阶段 重视销售计划及利润； 对员工进行销售技巧的培训； 希望招徕更多的新客户 第一章：什么是服务营销 服务营销的演变 广告与传播阶段 着意增加广告投入 竞争性模仿盛行 产出不易测量 客户随之提高了期望，企业常难以满足其期望 第一章：什么是服务营销 服务营销的演变 产品开发阶段 意识到新的客户需要 引进许多新产品和服务 强调新产品开发过程 市场细分，品牌的确立 第一章：什么是服务营销 服务营销的演变 差异化阶段 通过战略分析进行企业定位 寻找差异化，制定清晰的战略 更深层的市场细分 强化品牌运作 第一章：什么是服务营销 服务营销的范围 服务产品的营销 服务感觉的营销 服务品牌的营销 第一章：什么是服务营销 服务营销的范围 打造服务品牌，依托产品不倚赖产品 海尔电器 国美电器 上海永达汽车 台湾普利擎快修 … 第一章：什么是服务营销 服务营销的范围 对产品的依托并不是倚赖 产品是我们提供有效服务的载体 过分倚赖于产品，将是厂家的负担，也是自己的负担 相互依存与相互促进 第一章：什么是服务营销 服务营销的范围 某品牌4S店—“骆驼店” 第一章：什么是服务营销 小结 什么是服务营销？ 营销与销售的同与不同！ 服务营销 服务产品营销 服务感觉营销 服务品牌营销 学习内容 导学列车 第二章：服务营销的方式 年度活动的计划与推广 第二章：服务营销的方式 年度活动的计划与推广 厂家营销活动意义 变被动为主动 不断的宣传载体 提高客户满意度 第二章：服务营销的方式 年度活动的计划与推广 厂家营销活动意义 对于各服务商 利于宣传 增加进厂机会（集客） 培养客户习惯型消费（留客） 第二章：服务营销的方式 年度活动的计划与推广 利用厂家营销活动 丰富活动内容 充实活动周期 做好活动策划与配合 第二章：服务营销的方式 年度活动的计划与推广 第二章：服务营销的方式 年度活动的计划与推广 厂家营销活动的执行 积极执行 全员、全程 开发增值 季节 地域 客户群 … 第二章：服务营销的方式 年度活动的计划与推广 课堂练习：厂家推出金秋关怀活动，免费检测，更换防冻液免工费 结合此次活动，分组讨论增值推荐方案。 第二章：服务营销的方式 广告类别和选择 谁是你的当前客户和潜在客户？ 你已经细分了你的市场，也选定了自己的目标市场，于是你能很容易确定出你的广告和促销时对着谁的。 第二章：服务营销的方式 广告类别和选择 为什么？ 你的广告和促销要达成什么样的目标：增加销售额？引进新产品？保持或增加市场份额？树立或树立一种形象？建立新的品牌？ 第二章：服务营销的