基于数据包络分析的中国商业银行运作与服务质量效率评价.pdfVIP

第2l卷专辑 中国管理科学 Issue V01．21，Special Chinese of Science November．2013 2013年11月 Journal Management 文章编号：1003—207(2013)zk一0015—05 基于数据包络分析的中国商业银行运作与 服务质量效率评价 段永瑞1，孙丽琴1，赵金实2 (1．同济大学经济与管理学院，上海200092； 2．上海师范大学商学院，上海200234) 摘要：本文把顾客满意度作为商业银行产出之一，应用数据包络分析(DEA)方法得到了我国14家商业银行的综 合效率，分析了服务质量对银行效率的影响。同时应用运作效率DEA模型和服务质量效率DEA模型对14家银行 的运作效率和服务质量效率进行评价，发现中国商业银行存在高运作效率掩盖低服务质量的问题。最后，通过应 用模糊线性回归(FLR)方法得到了手续费和佣金支出以及其他营业支出是影响服务质量最重要的因素。 关键词：数据包络分析；商业银行；运作；服务质量；效率 中图分类号：F223 文献标识码：A 1 引言 Frontier Approach，DFA)和厚边界函数法(Thick 拥有支付中介、金融服务等重要职能的商业银 行，在一国的国民经济稳定增长和快速发展中发挥 法(DataEnvelopmentAnalysis，DEA)。Berger和 着极其重要的作用。而随着我国金融市场对外开放 Humphrey【11指出，在银行效率评估方法中，DEA方 的程度逐步加大，外资金融机构的不断涌入及其业 法是最具有应用优势的一种。例如DEA方法可以 务范围的不断开放，我国金融市场的竞争日趋激烈， 方便地处理多投入和多产出的银行运作过程；不需 商业银行受到的冲击首当其冲。因此，如何提高银 要预先给定生产函数的形式或者做出某种假设；评 行的效率和竞争优势已经成为学术界和实践中亟待 价结果与量纲的选取无关；不同生产规模的银行或 解决的问题。银行效率评价结果不仅是管理者审视 者银行分支机构都可以进行比较等。因此，本文也 自身经营状况、制定竞争策略的依据，也是客户选择 采用了DEA方法对我国14家商业银行效率进行评 高效率银行的重要参考信息。 估，但与以往研究不同的是，本文把银行顾客满意度 银行效率是指银行在经营活动中所发生的产出 也作为银行的产出，并且将服务质量效率DEA模型 作为银行运作效率DEA模型的调整模型，用双DEA 与投入的对比关系。Berger和Humphrey¨。指出效 率分析方法主要包括参数分析和非参数分析两种。 模型选出真正效率高的银行。 Frontier 本文的主要内容如下：第2节对国内外研究现 参数方法主要有随机前沿面法(stochastic 状进行了分析；第3节给出了评价银行效率的投入 产出指标的选取方法；第4节首先应用DEA方法得 到14家商业银行综合效率，分析服务质量产出