公共图书馆服务效率指标设计.docVIP

公共图书馆服务效率指标设计[摘 要]公共图书馆作为一种保障公民知识自由权利的制度安排，其服务效率取决于公民对公共图书馆制度需求的满意程度，这说明公共图书馆制度服务效率是包含公平内涵的效率。以往对公共图书馆服务效率的测评方法没有充分考虑服务公平度和读者满意度因素，文章着重从效率指标设计的基本原则及效率指标体系二个方面评价。 [关键词]公共图书馆；服务效率指标；设计分析 对管理状况或管理效果的判断是管理者管理水平高低的重要标志，只有建立起能够测量数字图书馆实际业绩和预期业绩的尺度的标准体系，管理者才能在实施计划过程中，找出管理的症结，实现有效管理。因此效率指标的设计是整个效率管理的重要组成部分。 服务对于图书馆的重要性是不言而喻的。随着对服务问题重要性认识的不断深入，公共图书馆普遍加大了对服务管理的力度，努力在服务理念、服务措施和服务方式等方面加强管理，对服务效率的研究与探讨也受到图书馆界越来越多的关注。虽然近年一些公共图书馆的服务效率得到了一定的重视和明显地提升，但从总体上观察，还有相当数量、甚至是大多数的公共图书馆，在这一方面仍概念缺失，麻木不仁，服务效率持续下滑，这已经成为公共图书馆管理的“软肋”，形成公共图书馆在新形势下解决需求膨胀、克服资源约束、推动可持续发展的障碍和制约。 一、效率指标设计的基本原则 确定效率指标方法不一，但应注意以下原则： （一）科学性原则。科学性是整个工作的第一原则，要求效率指标体系的内容、标准、方法都必须是符合科学的。 （二）稳定性原则。指标应该在不同范围和条件下都能适用，并能在较长时间内适用；（三）定性与定量相结合原则。有的指标应当有一定的可度量性，给出标准值和允许的误差，以便于执行，但同时也应考虑到影响效率的因素很多，也存在很多变数，无法度量精准，需要定性指标进行合理描述。使整个指标具有可操作性和适用性。 （四）全员参与性原则。指标往往是与具体信息服务流程直接相关，因此在制订指标时，应该鼓励全体员工一起参与讨论和商定，这样可以保证其合理性和可操作性。 （五）突出重点原则。指标体系的设计既要全面，又要突出重点。在整个信息服务的流程环节找出关链控制点，在这些关键控制点处衡量绩效，可以便管理者无需注意每个环节，就能确保服务活动的进行。 二、效率指标体系 一是国际标准化组织（ISO）于1998年公布以IS09004—2为前提的ISO11620信息与文献——图书馆绩效指标标准，该项标准列5大类29项指标，包括图书馆服务满意度、读者服务、技术服务、推广服务、人力资源利用等指标，可供各类型图书馆进行绩效评估时参考使用，以及了解图书馆服务之效率与效能。二是美国研究图书馆协会（ARL）于1999年提出的LiBQUAL+作为一种评价图书馆服务质量的方法，LibQUAL+评价体系归纳为四个层面：服务影响、图书馆整体环境、信息获取和个人控制。结合以上两种标准，拟将数字图书馆信息服务效率指标设计如下： （一）管理性指标 该类指标主要有： 1.行政管理类指标：包括组织结构和权限划分是否合理，管理制度的制订与执行情况，各项统计资料是否完全等。 2.法律条例执行类指标：如数字信息的知识产权保护是否采取措施、用户信息的安全保障问题是否解决等。 3.管理经济类指标：主要指各种收入与支出问题，如成本收益是否平衡，投资决策是否正确等，可以用资金的产值率、资金利润率、资金利税率、资金周转率、投资收益率、投资回收期、服务每位用户的平均成本、信息服务价格与收入等指标核算。 （二）技术性指标 技术性指标主要考察硬件、软件、安全等方面因素。 1.硬件方面：分别考察各种设备（如职务器、交换机等）的技术性能、运行情况，如响应时间、平均利用率、吞吐量、故障率、故障排除时间、折旧率等。 2.软件方面：先进技术的使用情况。包括数字信息采集技术、数字信息组织技术、智能检索技术、信息推送技术、信息发布技术等的投入、使用情况分析。各种软件系统的设计水平，如响应时间、软件功能、界面设计、使用方便性、输出效果、智能化水平、容错与纠错情况等。以检索系统为例，要求了解检索系统功能（主要是指系统提供给用户的各种检索途径和检索入口）、检索技术的运用（即系统是否允许用户使用各种检索技巧，以便更准确和快速地查找信息，应用的检索技术越多，越说明系统设计的合理和科学化）、检索结果的输出方式（如是否提供存盘、打印、Email发送等多种下载功能：检索结果是否与其他资源之间存在链接：检索结果的数量和格式灵活性设置等）。 3.安全方面：从技术、设备、软件、制度等方面考察安全问题，如抗黑客攻击、防病毒技术、应急处理能力等。 （三）内容性指标 数字资源建设的好坏直接影响信息服务的质量。这方面的指标主要有： 1.数字资源的种类：依照存储媒体和使用模式的不同，数字图书馆所提供的数字资源主要有：