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品牌延伸再造报业价值新平台新闻热线“升级”为多功能读者服务平台 热线来电发掘出巨大市场 ２０１１年５月６日是周五，又到周末了，位于湖北武汉市汉口闹市的武汉晚报社采编大楼内沉寂了许多。报社大楼二楼的新闻热线室，仍然是灯火通明。朱娟正坐在电话机旁，静静等待着铃声的响起。与此前的每个日日夜夜一样，她已习惯了这个报社各岗位中唯一一个２４小时不间断有人值守的岗位。接收线索报料；听取读者意见；收集办报有用信息……整个流程她已耳熟能详。 抬眼，朱娟便能看到挂满了墙面的牌匾和锦旗。工作几年来，她一直以能在新闻热线室工作为荣，虽然只是一名普通接线员，但她深知这条电话线的分量之重。“只要有老总来这，都要特别强调叮嘱一句，热线是我们新闻活力之源，更是我们与读者市民沟通的桥梁与纽带。”她说。 而从这个月起，朱娟办公桌上多了一张表格，名为“读者生活服务类需求登记联系表”。“这是我们除了接听新闻线索报料之外，为读者提供生活服务的一项新工作。”谈起这一“新变化”，朱娟不无兴奋。 朱娟所在的武汉晚报新闻热线室，有一个响当当的名号“新闻１１０”。１９９９年，武汉晚报在本地媒体中率先设立读者热线电话（后改为），建立与读者信息快捷对接的“新闻１１０”热线服务体系，践行“开门办报”，一举领先全国报业。作为与百万读者沟通的桥梁，武汉晚报新闻热线号码已深入人心，１１年来接到读者新闻报料逾２００万条，很多报料经记者采写，引起社会强烈关注。 在知名度增加的同时，另一个现象出现了：除了报料、提供信息等“新闻主业”，衣食住行吃穿玩用等方方面面的生活咨询也与日俱增。这其中，涉及居家服务的比例相当大。有不少读者反映涉及家政护理、孩子培优、房屋中介以及家电维修等服务行业，读者蒙受黑店的欺骗，花了冤枉钱，引发了社会矛盾。有的读者提出希望报社给予指点引导，而热线接线员只能表示爱莫能助。 “说者无心，听者有意”。彼时，在新技术浪潮使得信息渠道多元化的背景下，武汉晚报将原新闻热线的资源整合，新组建了信源中心，旨在更全面有效地拓展渠道、整合信息，而短信平台、网络平台报料、拍客接收平台等新渠道相继开通，丰富了新闻信息的来源。新任信源中心主任的黄龙飞，却从日益增多的居家生活方面的来电咨询中嗅出了“新”的味道。 “这么多看似没有新闻价值的来电，背后掩藏着一个巨大的市场，说明居家服务的需求很大。有需求就值得我们去思考、去发掘。”黄龙飞说。经过深入了解，他发现市民非常需要有用的、可信的居家服务方面的咨询，但由于缺乏规范、现在从市场上各类渠道获取的信息鱼龙混杂，让人难以相信，而他们之所以想求助于武汉晚报，就是因为武汉晚报有强大的社会影响力，权威性高，信得过、靠得住。 一方面是市民在居家生活服务方面的需求旺盛，急需一个可信度高、值得信赖的服务平台，另一方面武汉晚报的品牌影响力巨大，蕴含了公信力和权威性，易为市民信任和接受。那么，武汉晚报能不能搭建一个“对接”平台呢？这一设想，得到了武汉晚报社社长、总编辑林霓涛的高度肯定。 “从浅层面来讲，武汉晚报搭建便民生活服务平台，旨在为读者排忧解难、提供更周到更全面的服务，是对为百姓谋利益办报宗旨的深化与拓展；从深层面来说，我们是在运用晚报影响力、公信力的提升，来打造报业价值的新平台，是探索报纸运用品牌做大做强、拓展发展空间的积极尝试。”林霓涛如是解读。 搭建平台，读者、商家双双叫好 李志明，是武汉一家搬家公司的经理，３月２４日，他翻开当天武汉晚报，上面一则消息吸引了他的目光。当天，武汉晚报刊出了征集“读者服务平台”加盟商的启事。组织征集工作的武汉晚报信源中心为此专门圈定了加盟的“门槛”条件。“我们要求加盟服务平台的企业要口碑好、注重服务品质、服务要快捷高效，网点覆盖武汉三镇，这是为了确保信誉和质量，能真正为读者服好务。”黄龙飞说。 尽管设定的“门槛”不低，但征集的效果仍超出了预期。黄龙飞说：“从３月２４日到３月３１日一周时间，共有７８家各类服务企业应征。可以说是应者云集。” 看到消息的李志明，当天一早就打来了电话。“居家过日子，谁没有个急事难事、困难事呢？便民服务市场空间巨大，但现在缺少的就是一个能让市民信赖的平台。”他坦言：“以前靠在街面上贴广告、发传单揽生意，现在已行不通了，因为老百姓对这不信赖，业务完全做不大”。在他看来，武汉晚报要是运用影响力建起这个服务平台，真是做了件“一举多得”的大好事。 “报纸的品牌是多年经营积淀形成的，是无形的，更是无价的。我们一直在探索让品牌增值， 同时为社会发展服务。这就需要寻找契机。”林霓涛说，“现在我们找到了，这个契机，就是市场与读者共同的需求所在。” 一方面，商家拍手叫好，积极响应。另一方