图书馆读者满意度评价模式探析.doc

图书馆读者满意度评价模式探析 　　摘要：图书馆读者满意度评价是衡量图书馆服务水平和质量的一个重要指标，本文主要是针对图书馆读者满意度的评价问题进行分析，包括评价的意义、评价的指标体系和评价的模式三个方面，以期提高我国图书馆服务的水平。 关键词：评价；读者满意度；图书馆服务水平 图书馆作为社会公益性组织，其服务水平极其关键，而读者满意度评价则是衡量图书馆服务水平的重要标准，2000年颁布的ISO9000认证体系中，对读者满意度问题作了一个具体的规定，其中包含了十二次读者满意度调查，并将这十二个要素作为衡量图书馆服务质量的重要标准。图书馆具体来说就是利用其馆藏资源，满足社会公众对信息资源的需求，其服务对象是读者，即众多的信息需求者。以读者满意度作为标准来衡量图书馆的工作水平，是图书馆评价体系中的一项重要方面。 一、读者满意度评价的意义 100-1=0，从表面上看，这是一个错误的不符合逻辑的公式，但是从营销学的角度看，这是一个正确的公式。从管理学的角度来说，它却有着积极的意义。同理，该公式可以完全运用到图书馆评价中。对图书馆来说，如果对图书馆的或服务一共有一百人人满意，但在这些人中如果有一个人不满意，则图书馆在服务水平上就会受到影响，结果就为零，图书馆还需要付出百分之百的努力才能恢复服务质量。换一种方式，在读者需求的图书馆资源中，如果有一百个馆藏资源没能满足读者需求，图书馆的服务质量照样为零，图书馆还需付出百分百的努力才能恢复其服务质量。以上例子说明了一个道理，只有对读者提供一心一意的服务，满足读者的纷繁复杂的文献信息需求，才能赢得读者的尊重。图书馆服务的对象是读者，所以读者满意度是评价图书馆服务质量的主要标准，图书馆只有提供优质的服务，以读者利益作为追求的目标，才能提供更好的服务，当然这也需要图书馆采取有力的措施才能实现此目标。读者不满意，这是对图书馆服务质量的否定性评价，图书馆在提供服务时，必须虚心听取读者的建议，根据读者提出的要求来改进自己的服务，唯有如此，图书馆赖才能生存和发展。读者的意见应贯穿于图书馆日常的每一个工作和每一项服务中，而不只是在针对图书馆的某一次调查，防患于未然。所以，要达到这一点，图书馆必须制定方法来使读者充分表达自己的意见，然后再根据这些意见，进行读者满意度调查，并依据评价结果来改正自身的缺点和不足，保持图书馆对读者的吸引力，这是提高图书馆的服务水平、改进图书馆质量的一个重要方法。 二、读者满意度评价指标体系 这个指标体系主要包括两个方面，一是图书馆的硬件设施如建筑和馆藏资源等，二是图书馆的服务水平。硬件设施主要包括图书馆的建筑、馆藏资源、馆内设备等，软件服务主要包括图书馆的管理体制、工作人员修养、服务水平等方面。 （一）关于对象 图书馆服务水平有两个基本的评价标准，一是客观要件，如馆藏资源和设别，二是主观要件，如工作人员的服务和管理等，读者对图书馆的总体满意度也主要是针对这两个方面来说的。以上两个方面是必备条件。另外，评价体系最主要的内容是读者对图书馆的依赖程度和对主管条件的认可。因此，笔者认为，有必要在图书馆主客观要件之外设置“追加评价”这一项，从而更准确的反映图书馆的服务质量。赖克海德和萨瑟提出过这样的学说，读者的流失会促进图书馆质量的提高。那么如何设置“评价追加”呢？即在众多被调查的读者当中，有的读者对图书馆的服务质量称赞，或者多次到馆寻求信息，这都是对图书馆服务的支持，这就是“评价追加”。随着网络时代的到来，图书馆的许多方面都发生了变化，如信息资源、服务对象和模式等都可能已经发生了重大变化。因此，我们必须兼顾传统图书馆和数字图书馆的一般性，同时突出数字图书馆的特殊性，明确地表示出数字图书馆服务体系的优越性，笔者认为，有必要增加数字图书馆的“评价追加”这一项，毕竟现在是网络时代，网络是现代数字图书馆的基础，是未来图书馆发展的方向。该项的计算方法与满意追加相同。 （二）关于权重系数和分值 评价项目的权重系数可以视情况分别予以调整，其受到评价目的、图书馆的不同而不同。但一条基本原则是，既要重视客观条件的建设，又要注重主管条件的建设，成分发挥各方面优势，大力提高图书馆服务质量。 （三）关于等级 笔者将社会公众对图书馆的服务水平的评价结果分为四个等级，依次分别是极其不满意、不满意、比较满意、很满意。其中，90分以上是很满意，70分到80分是比较满意，40分到70分属于不满意，四十分以下为很不满意。 （四）关于评价指标体系的意义 该体系最大的意义就是可以找到读者的不满之处在哪，图书馆的服务弊端出在哪，从而针对这些不足和弊端找到解决的方法，针对这些缺点加以完善，从而避免了盲目和浪费。 三、读者满意度评价模式