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坚持以病人为中心?促进医患关系与谐发展思索 　　【摘 要】 医患关系是医疗活动中最基本、最重要的关系。医院应坚持以患者为中心，从开展人性化服务、实现医疗服务活动公开化和逐步改善沟通技巧三个方面，不断促进医患关系和谐发展。 【关键词】 医患关系；和谐发展；人性化；服务公开化；沟通技巧 医患关系是医务人员在医疗活动中和患者产生的特定关系，是医疗活动中最重要、最活跃，同时也是最基本的人际关系。医患关系的和谐，是建设社会主义和谐社会的重要内容，没有医患关系的和谐，就难以实现社会的和谐。在医患关系中，病人是核心；作为医护人员，只有搞好与患者的关系，才能促进医患关系得以和谐发展。因此，本文笔者结合所在的中医院的实际，探索构建和谐的医患关系的方法。 一、开展人性化服务 在当今，造成医患关系紧张、医患关系不和谐的重要原因是医护人员在医护工作中，缺少人文关怀。治病和心灵关怀是一体的，有一些医生只重视治疗患者的疾病，并不重视心灵的关怀。如一些医疗活动中，医生只是注重依靠仪器设备来治疗患者，并没有注重对患者的病情、病因、患者配合、如何用药和使用医疗器械等情况的交流和沟通，这种生硬的方式造成了患者不理解医生的治疗活动，影响了医患关系的和谐发展。为了建构和谐的医患关系，医护人员在医护活动中需要坚持以人为本，开展人性化服务。 坚持以人为本，对于医生来说，就是要尊重患者、关怀患者、体贴患者，在各种医护工作中以病人为中心，一切从患者的实际出发，为患者提供令人满意的医疗服务。同时，医护人员在医护活动中，为了提供对患者的人文关怀，应向病人提供人性化、个性化的服务。如为了方便病人咨询，可以在医院开设病房问讯处；为了保护患者的隐私，可以把大房间改为小房间，同时摆上花卉，这种人性化服务方式往往能拉近医生与患者的距离，使医生和患者如同亲人一样亲近。 医院也可以亲情服务的方式，为患者提供人性化服务。医院由于受着环境因素的影响，经常收容社会上如乞丐一样的“三无”人员；这些患者比较肮脏，身上又有难闻的气味，作为医护人员应该对他们像对待自己亲人一样悉心照顾。对于一些患有危重病的病人，医护人员更应该给予情感上的关怀，尽可能满足病人的合理要求；对于一些因为疾病有情绪化的病人，医生应该更加耐心关怀；这种人性化服务方式，能使患者感受到人情味，从而有利于缓解医患关系。 二、医疗服务活动的公开化 医院把医疗服务活动向社会公开，能使患者了解医院的服务方式、服务内容和服务类型，从而能加深患者对医疗服务活动的理解，有利于缓解医患关系。 作为中医院，为了开展医疗服务活动的公开化，可以开展网络信息系统建设；利用网络信息技术，建立医院信息服务系统。如可以在医院的门诊大厅上，设置专业的电子触摸屏，并且在触摸屏上公示特色的专科、高级专家简介和大型医疗设备。在医院的网站上公布医院各个科室的职能、诊疗科目、特色中医诊疗方案、床位等，同时公开医务人员执业注册和相关资质情况。也可在网上为病人提供常规医疗服务价格、主要医用耗材价格、常用药品价格和常用中草药图像及用途，公布医院的服务投诉电话，为患者提供医疗服务价格和收费信息咨询等业务。 中医院开展公开化的服务活动，应该实现服务承诺公开化，从患者最担心、最需要、最关心的问题着手，在为患者办实事上下功夫。如医院可以在门诊大厅的地方，设立为患者导诊、咨询、饮水、开零药等服务活动的服务台。在醒目的地方公布急诊、门诊、住院等为患者服务的内容，并且多增加收费的窗口，缩短就医的时间，一切都为方便患者就医着想。同时，也可以在医院门诊处，设立专门的医务值班室，派有关工作人员值班，这样有利于及时妥善处理患者在就医时候所出现的各种问题。 开展公开化的服务活动，还需要医院开展礼仪服务活动。这就需要医务人员应在工作中做到“一切以病人为中心”，履行全心全意为病人服务的职责。而且作为医护人员，应该仪表堂堂，着装整齐，在工作中使用文明用语，坚持廉洁文明行医，对病人热情礼貌，多解释、多帮助、多询问，让病人感觉到医院里人情的温暖。同时，医院还可以开展导诊服务和首诊负责制，通过礼仪服务的开展，增强医护人员的服务理念，把医护人员“有求于我”的思想变为“有幸为您服务”的观念，在工作中一切为病人服务，一切工作都要方便病人，这样才能有利于服务主动意识的提高。 医院为了开展公开化的服务活动，还应为病人服务活动公开化、透明化；如实施对住院病人开展三级查房制度，建立“急诊”、“检查”、“住院”、“抢救”等一条龙医疗服务活动。在平时，医院可打破手术日安排制度，实行随来随做急诊和重诊的手术；在医院的一些显要部位，设立专门的举报信箱和电话，在查明医院工作人员有违纪的事实之后，一律根据有关文件惩罚到位；医院应公示新农村合作医疗结算服务程序、城镇职工就医和