探析新时期供电公司优质服务举措.docVIP

探析新时期供电公司优质服务举措 　　【摘 要】随着电力市场和社会经济不断发展，提供优质的服务更被重视。面对供电企业尚未完全成熟服务理念，模糊的策略、定位不清的现状。如何在新的市场环境下，开拓用电市场，提高电能质量和客户满意度，本文针对高淳县供电公司当前面临的市场情况服务存在的问题进行创新举措分析，以期建立起适应买方市场需要的新型电力营销提供优质的服务理念，实现供电企业的效益最大化。 【关键词】电力营销；优质服务；市场需求；创新管理 1 概述 高淳县供电公司成立于1976年，至今已有40多年的历史，担负着高淳县801.8平方公里范围内的供电任务以及建设、运营和发展地方电网的责任。随着高淳县供电局由政企合一的管理模式改革为公司化运营，实现管理体制历史性变革的推进，电力逐渐由“荒”向“足”、由“卖”向“买”转变，电力企业面临着日趋激烈的竞争。优质服务是电力企业的生命，是电力企业拓展市场的必经之路。采取有效措施，深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，着力解决政府、企业和居民客户在用电方面存在的突出问题，不断提高客户满意度，是作为高淳县供电公司客户服务中心工作人员所需要探讨的重要课题。 2 电力营销服务存在的主要问题 2.1 服务系统设置不合理 高淳供电企业改制过程中虽将原“用电科”改设为“营销部”，并在营销服务过程中积累不少经验和案例，但过去主要是以传统的营销方式为主，但市场营销系统不健全的问题依然存在。即使建立了自动化营销系统，但在营销过程中并没有真正发挥出系统的先进性，电力营销系统中各个环节的设置比较复杂，没有根据电力用户的实际要求设置系统的各个模块，导致客户信息不能通过固定渠道及时反馈，而且也浪费了电力用户的时间。同时由于对市场的特点和规律研究不足，不能有针对性地开展营销活动。这极大影响了公司的供电服务质量、社会形象的提高。 2.2服务意识淡薄 随着电力供应进入“买方市场”，过去供电企业的自我优越感将不复存在，决定供电企业发展的因素很大程度上是客户对电力产品和服务的满意与否。由于高淳县供电公司体制改革时间较短，大部分供电企业和员工的供电服务意识都还比较淡薄，在供电服务水平上依然存在需要加强服务意识空间。部分营销人员对供电优质服务的必要性认识不足。此外，受计划经济影响，职工普遍存在盲目的优越感，思想没有真正面向市场。因此，凡事不能全部从用户利益出发，为用户服务的热情和水平均有所欠缺，主动服务、超前服务的意识不强。缺乏对优质服务重要性的认识，没有热情的工作态度，不能积极发挥自己的主观能动性，在为电力客户服务的过程中往往存在互相推诿的现象，不能及时帮助电力用户解决各种问题。 2.3电网建设滞后 由于历史原因，长期以来高淳县供电公司对电网的技术改造、设备升级等建设投入不足，导致城市电网严重老化，农村电网简陋薄弱，严重落后于电源的建设，用户端电压不稳、供电可靠性低等电能质量问题普遍存在，在一定程度上对客户的正常用电造成影响。在每年第三方客户满意度调查中，客户由于电压不稳、供电可靠性低产生的抱怨在诸多不满意因素中占据了相当大的比例。 2.4客户用电需求增长与供电服务间的矛盾 要保证电力企业的市场营销活动取得预期的效果，不断提高其服务水平，需要充分了解电力用户的需求，从而制定出相应的市场营销策略，但从高淳电力企业的市场营销来看，虽一直致力于改进与创新服务方式，但对市场用户信息的了解中还存在不足，如电力企业的营业档案不完善，内部为用户服务的部门过多手续繁琐等，这些方面的缺陷往往会导致电力企业对用电客户的需求不能及时的了解。另外，在电力营销服务过程中，很多电力企业不能及时将电力用户的电力使用情况传达给电力用户，发生欠费或者是电力故障时给电力用户的正常生产、生活带来了严重的困扰。 2.5营销服务人员素质参差不齐 针对要加强电力企业的市场营销，提高其服务水平，就需要建立一支高素质的营销服务队伍，但是从当高淳县的电力营销情况来看，公司客服中心共23名员工，本科及以上学历者（包含后继学历）仅有10人，所占比例不足50%。电力企业营销人员的素质不高是造成电力企业服务意识降低的一个重要原因。在当前的市场营销活动中不能合理使用一些新的设备和技术。同时，计划经济条件下形成的“用户求我”的思想没有彻底转变，导致他们在工作中的工作积极性不高，给电力企业正常的营销活动带来了一定的影响。 3 实行优质服务创新的举措 3.1转变思想观念，完善客户至上服务 强化优质服务的前提面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此