【星级员工】全面质量管理(质量改进.质量控制)-学员手册.pptVIP

全面质量管理 全面质量 TQM的定义 TQM的含义 TQM的好处 课程内容 第一部分 顾客完全满意 第二部分 六西格玛质量 第三部分 全面缩短运转周期 第四部分 组建团队和以团队形式解决问题 第一部分 顾客完全满意 单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意 第一部分课程目标 瞬间感受 瞬间感受与一线服务 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率 24个顾客不满意 但不作任何投诉（96%） 由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页） 解决我的问题 我可能会再光顾 增值链 顾客 什么是顾客完全满意？ 超越顾客的期望 谁是顾客？ 哪些因素对客户是重要的？ 顾客眼中的价值 如何增加市场占有率？ 如何增加市场占有率？（续） 市场竞争策略 竞争优势 顾客导向的要点 传统组织机构 顾客完全满意要点 请讨论三个问题： 1. 谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？ 2. 在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？ 3. 一线服务应该是怎样的？ 第二部分 六西格玛质量 单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤 第二部分课程目标 在课程结束后，学员能够做到： 明确质量的定义 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 熟悉西格玛值的计算过程 描述达到六西格玛质量的六个步骤 单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛 为什么要测量质量？ 什么是质量？ 缺 陷 典型缺陷和单位的举例 单位缺陷数 单位缺陷数的计算 例1 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 缺陷数：56个 单位： 每个条目 单位数：50,000 DPU=56/50,000或0.001 单位缺陷数的举例 测量DPU的好处 百万机会缺陷数（DPMO） 出错机会数举例 为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？ DPMO举例 百万机会缺陷数的计算 例1. 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 缺陷数：56个 单位： 每个条目 单位数：50,000 出错机会数：2 DPU=56/50,000或0.001 DPMO=(.001?1,000,000)/2 =500 DPMO的练习 练习1： 职能： 研究 产品： 项目管理报告 缺陷： 条目不准确 缺陷数：4 单位： 每个条目 单位数：50 出错机会数：7 DPU= DPMO= 练习2： 职能：顾客服务 产品：热线回答 缺陷：未提供完整的信息 缺陷数：134 单位：每次电话 单位数：2,000 出错机会数：1 DPU= DPMO= 百万机会缺陷数的举例 西格玛（Sigma）是什么？ 正态分布曲线 更好地体会差别有多么巨大 单元二 通向六西格玛质量 的六个步骤 通向六西格玛质量的六个步骤 走向六西格玛的六个步骤 第一步 第二步 第三步 第四步 过程控制流程图中所使用的标准符号 第五步 降低产生误差概率的方法 缩短运作周期的措施 第六步 如何将这六个步骤运用到你的工作中 小组练习 运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。 第三部分 全面运转周期管理 单元一 运转周期与竞争优势 单元二 优化工作流程缩短总运转周期 附 录 组织结构 第三部分课程目标 单元一 运转周期与竞争优势 世界市场的未来变化 长远的竞争优势来自 总运转周期 卓有成效的总运转周期 周期管理方法 推迟产品面市的代价 推迟时间长度（月） 延缓产品投放市场时间的主要因素 工程质量 对一个企业的衡量标准——顾客和供应商如何给你评分 订货至交货的时间 质量 废品 返工 延迟交货 准备时间 延迟信息 计划评审图 有多少免检供应商 意外故障率 总成本 单元二 优化工作流程 缩短总运转周期 企业在市场中的作用 企业内部的系统关系图 传统组织结构与运转周期 顾客导向过程的组织结构 跨部门协作 工作流程图 例：收入管理流程图 跨部门流程图（产品开发过程示例） 课堂练习 1. 绘制你企业的组织图。 2. 画一张跨部门流程图，说明处理一项客户投诉（如产品质量问题）的过程。 3. 在流程图中标出每个步骤的运转周期，并提供一些缩短运转周期的建议。 组织结构 组织机构 在管理学中的组织结构是指企业据以执行管理和经营任务的体制和联结管理对象各要素之间相互作用的