服务营销整理(重庆三峡学院期末考试复习资料2015).docVIP

服务的特性与商品特性的区别比较： 服务营销的7P组合 产品（2）价格（3）渠道（4）促销 有形展示—不可感知性（6）过程—差异性（7）人员—不可分离性（同时性或参与性） 图10－l所示的三角形模型清楚地显示了员工因素在服务营销中的重要地位。 简述服务营销三角形之间的关系？? 答：1、服务营销的关键参与者标在服务三角的三个顶点，分别是公司、顾客、服务的实际提供者。这个三角形表明了共同开发，促进和提供服务三个互相联系的组合。三角形三个顶点的任意两个之间有三种类型的营销，他们是使服务成功而必须进行的活动。三角形的三条边缺一不可，都是服务营销和管理成功的关键因素三种类型的营销分别是： 外部营销－包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销、分销等内容； 内部营销－指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作； 互动营销－则主要强调员工向顾客提供服务的技能。 内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。 内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】 倒金字塔结构 意味着：要建立这种观念，顾客永远是第一位重要的；员工要代表企业面对顾客，为顾客服务，是次重要的；而企业需要支持员工，为员工服务。企业的生存要依赖顾客与员工存在。 服务企业的管理人员应该做到： 1）尊重员工： 2）关心和解决员工的问题