服务营销总结4-9.docxVIP

第四章 服务细分与市场定位1. 定位的概念：定位是指要针对潜在顾客的心理采取行动。即要将产品在潜在顾客心目中定一个适当的位置。市场定位就是对公司的供应品和形象进行设计，使其能够在目标顾客的心智中占有一个独特的位置的行动。界定目标顾客最感兴趣的某些特征或属性设计出相应的营销组合，以推动自己成为这些特征的最佳提供者获得顾客的青睐 2. 评估市场细分的有效性可衡量性。指细分市场的规模和购买力能够得到准确衡量的程度。可进入性。指可以有效进入细分市场并为之服务的程度。足量性。指细分市场的规模和盈利性大到足够获利的程度。行动可能性。指根据公司资源能够设计出吸引目标市场并为之服务的有效计划。差异性。 细分市场在观念上能被区分，并且对不同的营销组合因素和方案有不同的反应。3. 评估并选择有效的差异通过多种途径进行差异化，并非所有的差异都有意义或有价值。有效的差异应满足下列原则：重要性。该差异化能向相当买主让渡较高价值的利益。独特性。该差异化是公司以一种与众不同的方式提供的。优越性。该差异化明显优于通过其他途径获得的相同的利益。专利性。该差异化是竞争者无法模仿的。可承担性。买主有能力购买这一差异化。盈利性。公司将通过该差异化获得利润。?第五章 管理顾客关系1. 交易观念与关系观念20世纪70年代以前，交易观念一度在营销活动中占据主导地位:营销就是计划、组织和实施将产品转化成货币的交易活动。交易观念指