服务营销方案(淘宝网服务质量改进方案).docVIP

目录 一、概论 2 二、服务营销方案设计 3 1.明晰服务中的消费者行为 3 2.了解顾客对服务的期望 4 3.建立牢固的顾客关系 5 3.1核心服务准备 5 3.2提高转换障碍 5 3.3加强关系联系 6 4.五个维度提升淘宝网服务质量水平 7 5.对服务失误进行有效的补救 8 6.建立合理的服务标准 9 7.吸引、发展和保持高水平的员工 9 8.服务营销理念指导下的具体服务改进措施 10 8.1设立资质认定中心 10 8.2建立网络服务技术中心 10 8.3建立仲裁中心 10 8.4建立淘宝大学 11 三、财务预算部分 11 1.直接人力成本 11 2.培训成本 11 3.设备采购成本 12 4.后期机构运转维护成本 12 一、概论 为了详尽了解服务型企业淘宝网整体的服务质量和水平，在为其制定合理的服务营销方案之前，我们就淘宝网的服务质量和水平做出了市场调查。最终通过数据整理后的调查结果显示消费者在以下几个方面对淘宝网的服务质量和水平持有意见： 消费者保障服务。在受访者中有超出40%的人认为淘宝网的消费者保障服务水平一般，消费者的合法利益不能够得到有效的保障。 卖家售后服务水平。通过对淘宝网顾客的调查，我们发现40%的受访者认为卖家的售后服务水平一般；40%以上的受访者对卖家的售后服务水平表示不满意。 卖家的商品质量。受限于淘宝网对进驻商家的监管力度，淘宝网上的商品质量一直