第六章 接待礼仪课件.ppt

第七章 接待礼仪 第五章 办公室接待礼仪 学习目标 主要内容 本章小结 思考练习 知识结构图 知识目标：了解办公室的布置及礼品馈赠礼仪，掌握办公室礼仪及接打电话礼仪 能力目标：能接办公室礼仪规范要求进行商务接待、接打电话、馈赠等 主 要 内 容 第一节 商务接待与拜访 第二节 方位礼仪 第三节　电话礼仪 第四节 馈赠礼仪 第一节 商务接待与拜访 一、办公室接待礼仪 二、方位礼仪 三、拜访 一、办公室接待礼仪 （一）接待礼仪 （二）接待注意事项 （一）接待礼仪 对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。 不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。 认真倾听来访者的叙述。 对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。 二、接待礼仪注意事项 （一）客人要找的负责人不在时，请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 引导方法和引导引导方法和引导姿势 在走廊的引导方法和姿势。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法和姿势。 在电梯的引导方法和姿势。 客厅里的引导方法和姿势。 （四）诚心诚意的奉茶 我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时， 茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。 步骤1． 准备好器具 步骤２．将茶等用品放在托盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤４．奉茶时客人优先 步骤５．留意奉茶的动作 步骤６．拿起托盘退出会客室 　宾客到达时，应主动做自我介绍，亮明自己的身份。 主动问候宾客，表示欢迎，并主动帮宾客提行李，陪同宾客前往组织或住宿处 双排五座轿车 当主人驾驶时，其排位自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。 ? 当专职司机驾驶时，其排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。 双排六座轿车 三排七座轿车 三、引导礼节 与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。 与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。 引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。 宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。 上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。 乘电梯。与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里。如果与尊长、来宾乘梯，与客人或上级乘电梯时，也有个先后次序的讲究。原则上客人和上级先进先出。如果进入无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则宜自己首先进入电梯按住电钮以便客人或上级从容进入电梯。 第二节 方位礼节 会议座位安排长条桌A为上级领导或外宾席，B为主方席??当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员 会谈座位图 会谈座位图 正门 沙发室 与外宾会谈  A为主方，B为客方 1972年9月，周恩来和来华访问的日本内阁总理大臣田中角荣会谈 1978年5月21日，国务院副总理邓小平会见美国总统国家安全事务助理兹比格涅夫·布热津斯基博士 与上级领导座谈  A为上级领导，B为主方领导 主席台座次安排 主席台人数为奇数时 7??5??3??1??2??4???6 主席台人数为偶数时 6??4??2??1??3??5 第三节 电话礼仪 1. 言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 文明礼貌用语 传话游戏 学员分成两组 两组分别进行 2.声音 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 提高发音准确率练习 绕口令1： 红凤凰，粉