建国饭店前厅部商务中心标准工作程序.docVIP

部门: 前厅部—商务中心 编号： BC01 任务类型： (划 “√”) 1. 共性 2. 客人到达前 3. √ 客人接触 4. 客人离开后 批准： 任务: 接待程序 日期: 工作程序 商务中心员工应关注客人，提供人性化的服务。 站起，自然微笑，迎接客人。询问客人需要什么帮助； 如果正在接听电话或接待其他客人，应点头或以手势示意客人马上为其服务； 只要可能，就要使用客人的姓氏，否则称呼客人先生或小姐； 与客人交谈时保持目光交流； 主动介绍商务中心的服务；英文可使用 - “May I show you our Business Centre” 在职责范围之内满足客人要求，提供建议； 如确实无法帮助客人，可请其他部门帮助，或主动替客人查询。 部门: 前厅部—商务中心 编号： BC02 任务类型： (划 “√”) 1. 共性 2. 客人到达前 3. √ 客人接触 4. 客人离开后 批准： 任务 电话礼仪 日期: 工作程序 拿起听筒，面带微笑接听： Ni Hao, Business Centre. How may I help you? 认真听清客人需求； 客人需要的商务服务和秘书服务，要主动介绍价格和服务内容；. 主动热情的介绍商务中心的服务项目； 电话结束语：谢谢您来电， 先生/小姐。Thank you for calling us, Mr. Brown, and have a nice day. 英文注意使用Please…May I …Could you…等敬语 例如： - May I know who is on the line, please? 请问您怎么称呼？ - Im afraid I dont understand. Could you kindly repeat?对不起，我没听明白，能不能请您重复一下。 - I beg your pardon, Sir. Are you inquiring about Courier Service? Yes, we do have courier services. 对不起，您是不是想使用特快专递服务，我们可以提供。 - May we collect it from your room? 我们可以到您房间收取吗？ - I am sorry to have kept you waiting. 对不起，让您久等了。 当听不清客人的要求时，可以记下客人的房间号，并马上请当班主管或大堂值班经理连络客人 当客人要求转接其他部门时，应立刻转接，找到相关人员，简单说明客人要求后方可挂电话； 如转接的部门电话占线，应征求客人意见并请相关部门人员给客人回电话； 部门: 前厅部—商务中心 编号： BC03 任务类型： (划 “√”) 1. 共性 2. 客人到达前 3. √ 客人接触 4. 客人离开后 批准： 任务: 发送传真 日期: 工作程序 起立面带微笑迎接客人，询问客人需要什么帮助；　 从客人手中接过传真，核验一下信息： 传真号 发送人姓名 传真页数 房间号 确认传真稿顺序正确 与通过酒店管理系统查询客人信息与客人所提供的是否相符； 与客人确认是否将发送报告钉在发送成功的报告上； 应客人要求可以加盖紧急和保密字样的章 询问客人是否等候传真发送完毕，还是等服务员发送后将原稿和发送报告送至房间； 遇有传真机全部占用时，应有礼貌地请客人稍等，尽快为客人发出 如客人表示发送完成送房间，应请客人先签字；如果是店外客人，应先付清费用，待传真发出后通知客人来取 市内传真直播传真号；外埠传真播0+城市号码+传真号；国际传真播00+国家号码+城市号码+传真号 将传真原稿放入传真机，拨号码，按开始键（Start） 发送成功将发送报告附上 如3次发送均不成功，需电话告知客人，询问是否有其他传真号。如客人不在房间应留言，并继续尝试发送。 电脑输入费用 传真原稿、发送报告一同放入信封，写下客人房间号和名字，请行李员送到客人房间； 本班次下班时打印Activity Report ，并存