以知识管理角度对旅行社经营管理的现况探讨——以综合旅行社为例.pdfVIP

224 休闲农业和乡村旅游发展理论与实践 以知识管理角度对旅行社经营管理的现况探讨 ．——以综合旅行社为例 ． 刘仁民 (亚洲大学休闲游憩系，台湾台中县) 一、绪论。 。 1．研究动机 ‘ 在过去的企业管理研究中，找出企业组织成功的原因，可能是组织规模大、独占市场结 构的产品；或是领先的科技、设备，也可能是与众不同的行销方法。大家又发现，这些因素未 必能持久，也无法构成长期的核心竞争优势。只有在技术上与管理上不断地创新求变，才是 领先群伦的绩优企业所表现出的共同特色。 ， Drucker提出，无论现在或未来，最关键的经济资源一定是“知识”。创造财富的活动，不 在于筹谋生产所需的资本，也不在于劳力的付出，所有价值的创造，都由“生产力”与“创新” 来创造。这两者都是运用知识在工作上，知识已成为企业持久性竞争优势的基础。一 旅行业的经营也需要许多特定的专业知识，中国台湾旅游管理部门制定的《旅行业从业 人员基础训练教材》中提到，一位旅行业的从业人员，必需对观光行政组织、法规、旅游安全、 旅游保健、证照、票务及旅游计算机系统等方面的基本知识充分了解，才能胜任该职。除了少 数的旅行经营者，会系统性地安排员工课程训练外，大多数的从业人员，常常是由较资深员 工采用师徒方式传授经验，作为经营公司、服务顾客技能的方针策略。Nonaka提出了企业必 须将储存在个人的隐性知识化为显性知识，再由显性知识形成公司的规章制度，进而发挥知 识管理的功效。在旅行业中，这些隐性知识，包含了许多专业技巧。也就是那种非正式、难以 言传的“know—how”技能，许多职场老手累积了多年的工作经验，发展出一套丰富的专业知 识，却未能将“知识”视为公司整体资产。反而，视之为自我生存法则，害怕被别人学习后形成 竞争者，而往往采取“留一手”，使得许多宝贵的工作经验就此结束消失。 今日的旅行业，已不是过去那种竞争少、利润高的行业。经营的低进入使台湾地区旅行 社由1988年的559家，迅速扩充到目前的2533家。容继业提出，目前旅游产品的高同构 型，使得各旅行社以竞价为行销手段。若以Porter“低成本、差异化”策略，来审视目前的旅游 市场，发现大多数的旅游产品，仍以低价销售为主要竞争手段。因而，使得获利空间大幅度缩 减。除了加强服务品质与顾客关系管理以巩固既有的客源外，差异化的发展或许是旅行业生 存的另一条路。在这一经济不景气的寒流中，不管旅行社的牌子再老、历史再久，都可能要寻 找新市场。只有靠着公司员工彼此同心同德，充实已有的技能，追求更新的知识来寻求未来 的出路。因此，目前旅行业是否能有效地将员工的隐性知识化为显性知识，并且不断地累积 与创新知识，才能将其运用于公司产品与策略管理之上。 第二篇乡村旅游与乡村发展 225 ’ ．。’ ． _z 2．研究目的 。 一 本研究对台湾地区综合旅行业的从业人员，做知识管理现况的问卷调查中，来探讨知识 管理在旅行业经营管理的实施情况。通过问卷调查探讨知识管理程度与员工专业能力的关 系及员工个人属性对知识管理程度的影响；探讨知识管理程度与员工专业能力与知识管理 绩效三者的关系。 。