申诉处理程序.docVIP

状态： 投诉、申诉处理程序 编制：袁芳 日期：2014-06-15 审核：马骅 日期：2014-06-15 批准：马骅 日期：2014-06-18 1目的 为了保持认证的公正性和权威性，自觉接受来自社会各界、各利益方和获证组织的监督，特制定本程序。 2范围 本程序适用于中心接到的与管理体系认证有关的申诉、投诉的处理及中心对获证组织投诉信息的获取、调阅和监控管理。 3职责 3.1 客户服务部负责组织对获证组织投诉信息的收集和处理及对中心管理中一般问题的投诉抱怨处理。 3.2 申、投诉处理小组负责申、投诉处理。 3.3 技术部组织实施纠正/预防措施、验证措施有效性。 4工作内容 4.1 定义： 4.1.1 申诉：对本中心决定（包括对投诉所做的决定）正式表示不满意。包括： ——无正当理由拒绝受理正式申请认证的； ——对所提供的审核报告和颁发的证书有异议的； ——对暂停、撤销认证资格有异议的； ——对有关认证申请、审核、、认证决定、注册发证有异议的等。 4.1.2 投诉：对本中心行为（包括审核人员认证行为）或对获证组织产品/服务质量及其他方面正式表示不满意。包括： ——本中心拖延时间实施审核/监督； ——对审核人员的资格有异议； ——对审核组组成有异议； ——认为本中心或工作人员有违章行为； ——认为本中心违章收费； ——对予以认证注册结论有异议或对获证企业的产品质量、环境污染、安全事故、食品安全卫生事故、企业管理等严重不满； ——对认证证书和标志使用有异议； ——其他。 4.2 中心在申、投诉处理中遵守下列约束规则 4.2.1投诉、申诉处理过程的说明可公开获取； 4.2.2参与投诉、申诉处理过程的人员与申、投诉事件无任何利害关系； 4.2.3 投诉、申诉的处理不应对投诉、申诉人产生歧视行为； 4.2.4 参与申、投诉处理的工作人员均应保持客观公正，并对涉及到的任何与投诉、申诉的人和事承担保密责任； 4.2.5 申、投诉处理小组应向投诉、申诉人确认收到了投诉、申诉信息，并向投诉、申诉人提供投诉、申诉处理的进展情况和结果； 4.2.6 投诉、申诉的处理决定及时告知投诉、申诉人； 4.2.7 中心应与客户及投诉、申诉人共同决定是否将投诉、申诉事项是否公开，并在决定公开时，共同确定公开的程度。 4.3 投诉、申诉的受理 4.3.1 中心各部门/管理人员接到申、投诉信息后，均传递至客户服务部。客户服务部在接到申、投诉（书面或其它方式）信息后，进行立项编号登记并分类，填写申、投诉登记表，内容上尽可能多的反映实际情况。 4.3.2申诉受理期限为本中心有关决定（指认证申请的受理、批准注册、认证资格保持、扩大/缩小、暂停、撤销）正式发布30天内，由申诉方书面提出，以电话方式提出时，客户服务部应记录保存有关内容，并要求申诉方写出书面申诉意见寄客户服务部。 4.3.3客户服务部将申、投诉情况报中心主管主任，主管主任与中心其他主任协商成立申、投诉处理小组，需要时申诉需报管理委员会，授权申处理小组处理。申、投诉处理小组成员一般不少于2名，一般问题2个工作日内给出处理意见，复杂问题5个工作日给出处理意见。 4.4 投诉、申诉的调查取证 申、投诉工作组成立后2个工作日内提出工作计划并按计划开展调查取证工作，调查可用走访、电话、召开会议等，调查人员不少于两名，并做好调查记录。 4.5 对获证组织投诉信息的收集和调阅 4.5.1 客户服务部在签订认证合同时，应明确告知申请组织需向中心报告出现产品质量、环境污染、安全生产方面不合格的重要投诉信息，中心有权调阅为解决投诉而涉及的各方面的真实信息和记录。 4.5.2 审核部在组织审核组进行现场审核中，应调阅和记录其管理体系运行以来的有关相关方投诉及处理记录，作为体系评价的重要内容。 4.5.3 客户服务部通过下列渠道，及时跟踪获证组织的质量、环境污染、安全生产信息和投诉信息，并将有关信息传达给有关部门，重要投诉信息应及时报中心主任。 a) 定期公布获证组织名单，接受社会各界的监督和投诉； b) 收集报章杂志登载的有关信息，并验证核实； c) 收集政府或社会有关方面的监督抽查公告； d) 获证组织提供的有关质量、环境污染、安全生产投诉信息。 4.5.4 在处理投诉过程中，处理小组根据需要可安排对获证组织与投诉相关的记录查阅。 4.6 对投诉、申诉的处理 4.6.1 管委会根据申诉