电子化服务提供者创新能力与接受者需求属性之关联性研究.PDF

電子化服務提供者創新能力與接受者需求屬性之電子化服務提供者創新能力與接受者需求屬性之 電子化服務提供者創新能力與接受者需求屬性之電子化服務提供者創新能力與接受者需求屬性之 關聯性研究關聯性研究 關聯性研究關聯性研究 賴香君 國立台灣科技大學資訊管理系 jav132@.tw 黃世禎 國立台灣科技大學資訊管理系 huang@.tw 施宇柔 國立台灣科技大學資訊管理系 bonnielovesmile@ 摘要摘要 摘要摘要 「服務創新」已成為電子化服務企業具競爭力的重要關鍵能力之一 ，且電子化服務 提供者的創新能力應該與接受者的需求屬性有所關連 。本研究將電子化服務提供者創新 能力分為成就創新能力的前提 、競爭優勢、創新能力三個能力 ，將電子化服務接受者的 使用需求屬性分為認知 、感受、想法、行為、認同感五項屬性，採用個案研究方法探討 電子化服務提供者的創新能力與接受者的需求屬性之間的關聯性 。本研究並依據分析結 果與發現 ，對電子化服務企業提出四項建議，以期對電子化服務企業創新能力的提升與 符合使用者的需求有所幫助 。 關鍵字關鍵字 ：電子化服務： 、服務創新、服務提供者、創新能力 關鍵字關鍵字 ：： 壹、緒論 近年來隨著資訊科技的進步 ，傳統供需已無法有效回應消費者，為透過服務進一步 與顧客產生互動並改善其體驗，各類型的電子化服務(eService)在此背景下蓬勃發展 ，各 類產業中傳統商品與服務之間的差異逐漸消弭 ，這正是服務主導邏輯 (Service-dominant logic ，S-D Logic)的主要概念 ，而「服務創新」也儼然成為企業未來競爭的關鍵因素， 此一現象正與彼得‧杜拉克所預言：「未來，服務經濟將取代製造經濟」相互呼應。在 資訊科技快速發達的現今 ，各式各類的新型態電子化服務與使用者的生活產生密不可分 的連結 。對企業來說，在日趨激烈的市場競爭之下，電子化服務及創新更成為企業增加 競爭力的關鍵因素 。 在現今充滿電子化服務的行動環境中 ，提供電子化服務的競爭者比比皆是，要如何 能夠在此高度競爭的環境中脫穎而出 ，並能夠與顧客共同創造價值，創新的能力就顯得 相當重要 。況且與顧客共同創造價值，最重要的就是創新能力必須要能夠與客戶的需求 做連結 。然而，儘管目前已有許多學者專家投入在服務科學與使用者滿意度的研究，但 大部分都著重在單一方面，在電子化服務創新此研究領域中從電子化服務的創新與使用 者的需求屬性雙方角度探討的文獻卻十分鮮見 。 由於以往之研究議題 ，並未將創新能力與使用者需求做連結來進行探討，因此期望 能透過此研究讓以電子化服務為導向的企業在本身電子化服務的創新上有更進一步的 了解。基於上述研究背景與動機，本研究針對電子化服務提供者之創新能力與接受者使 用需求屬性兩者之間的關聯性 ，對國內有提供創新電子化服務以及有使用創新電子化服 務的企業或機關進行個案研究 ，並針對以下幾點議題進行深入探討： 一、了解企業提供電子化服務商品之創新能力為何？ 二、所提供的創新電子化服務是否滿足使用者的需求？ 三、整理歸納分析電子化服務提供者創新能力與使用者需求屬性之關聯性。 貳、文獻探討 隨著消費市場的競爭日益激烈 ，市場動向開始主導了企業動向，主軸也慢慢轉移到 顧客與市場的管理上 ，實體產品與服務的差異化越來越小，且實體產品與服務提供已不