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电力业务自助受理互动平台探究和应用 　　摘 要：在电力市场上，要以电力用户为出发点，使用户可以使用到经济、合格、安全、可靠的电力商品。但是目前我国电力体制改革还不够完善，电力业务上还存在许多问题，电力企业无法真正满足用户对用电质量、优质服务等方面的需求。本文主要对电力业务自助受理互动平台进行分析，以提高电力业务的服务质量，促进电力企业的发展。 关键词：电力业务；自助受理；互动平台 中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 08-0000-01 随着社会经济的不断发展以及人们生活水平的不断提高，人们对用电的质量提出了更高的要求。电力与人们的生活息息相关，对人们生活提高了众多的便利。但目前电力企业在管理的过程中，依然存在各种问题，降低了供电的质量与营销的服务。为了满足电力用户的各种需求，电力企业通过对电力业务自助受理互动平台的研究与应用，方便了人们的生活，也提高了营销的服务水平。 一、系统建设的目标 为了满足电力用户的各种需求，电力企业通过对电力业务自助受理互动平台的研究与应用，为电力用户提供了一个集电力业务受理、业务查询、用电指南、信息查询以及用电查询等功能于一身的全天候自助业务办理平台。从而提高电力业务的营销服务水平，为电力用户提供一个快捷、高效、科学、人性化的电力业务互动平台。该平台具有无人值班、24小时服务、所有电力业务都是由电力用户自己操作等特点。该平台以远程协助作为基本点，实现业务的视频指导，可以全天候为电力用户服务。和传统的服务平台不同，电力业务自助受理互动平台在应用上更加广泛与便利。主要体现在以下几个方面：（1）使电力日常业务可以用户自助办理，减少了用户排队的时间，提高用户对电力企业的服务满意度；（2）实现与营销系统的连接，进行业务的闭环式管理；（3）使自助平台与营业柜台相结合，降低营业柜台的工作压力，从而提高业务办理的效率；（4）实现电力业务的实时查询、宣传与受理。 二、系统组成 （一）系统的硬件组成 系统的硬件组成主要包括：二代身份证识别、语音通讯、证件拍照、视频通讯、单据打印以及业务受理单回收等。 （二）系统功能 业务自助受理系统的功能主要包括：业务咨询、业务受理、基本档案查询、电费查询、用电信息查询、业务受理的进度查询、电量查询、用电指南、电价查询已经业务办理流程查询等。 （三）系统的技术架构 电力业务自助受理互动平台采用客户端、坐席人员服务端以及服务器架构。其中服务端部安装在坐席人员端，而各个业务受理终端只要部署客户端就可以。另外，在服务器安装监听、监控器。而系统通过WebService组件实现与营销系统数据的交互。操作人员可以通过自助受理端申请业务，还能通过坐席人员的申请实现远程协助。系统立足于Windows系统以及WebService的API技术，其应用面向多层技术构架以及SOA架构，利用Socket的数据传输功能以及NET的数据处理功能，也就是将客户端的桌面与视频语音转化，并向服务端传输。该系统采用三层架构技术，应用WOSA或XFS规范与净室理论，使服务器与客户端之间的数据交换量减少，从而为电力用户提供响应更快的应用程序。使更多的业务处理工作只需要在客户端或坐席端完成，使服务器的处理量大大减少。 （四）视频与语音的采集 客服人员在接受业务终端客户的人工申请与系统采集音频数据流后，对语音数据流进行编码压缩的过程中，G729得到覆盖性的应用。压缩的作用是在最大程度减少语音视频传输所需要用到的带宽，使终端和电力客服人员之间的视频交流更加畅通无阻。 三、系统具体特征 （一）技术与业务紧密结合 此平台系统的研究与应用，主要是为了满足供电企业与用电客户等不同层次的需求，保证系统的正常运营状态，消费服务的水平。在进行电力业务自助受理互动平台系统的技术设计的过程中，要了解公司各个职能部门的工作程序，并不断采取国内外先进的技术手段。实现各个系统的有机连接，实现各种电力业务以及创新多种业务办理方式的管理模式。 （二）XFS扩展金融服务与净室软件工程理论紧密相关 立足于丰富的理论知识基础中，才进行高效的软件开发。国外所有银行购买金融设备都必须要遵循WOSA/XFS所提出的规范性要求。它有利于使不同厂商的金融外设所组成的ATM系统更具有完整性与统一性。另外一方面是硬件与软件的互连。为了提高WOSA/XFS设计的规范性，首先需要综合考虑ATM可能用到的相关设备，其次是提供VDM来提高相关的扩展功能。在经济全球化的发展趋势下，我们国家的金融业正在不断引入该规范。净室理论基础主要是由著名的数学家HarlanMills及其IBM在二十世纪中旬提出的。在刚开始时，函数理论和统计学