服务接触目的地建设旅游公共服务体系的新视角.pdfVIP

旅游学刊第27卷2012年第3期 期难以根治，表面看起来是打击不力，其根源则在于 所能提供的旅游公共服务距离市场需求还有很大距 从市区前往八达岭长城一十三陵进行一日游览的公 离，但过于僵硬的行业规则和进入壁垒，又阻碍了旅 共交通不便利和资讯的缺失。 游部门和企业的进入。因此，能够满足巨量散客需 二、没有分清旅游公共服务供给的主体责任者 求的便捷交通服务的不足，成为旅游部门无力解决 旅游公共服务，是指由政府提供或主导提供的， 但却必须承担政府指责和市场抱怨的重灾区。 现实或潜在旅游者与旅游业经营者、从业人员不论 多年来，旅游界总是苦于自己手中只有市场需 其国别、消费水平和地位、旅游形式如何都可以普遍 求却无公共资源掌控权，因而总想找到扩大自己的 享有的，市场或单个企业无力或不愿提供的服务和 管理界限与话语权的切入点，然而，只从经济型产业 公共产品。从范畴看，旅游公共服务包括道路、车 角度出发去努力，过度强调旅游业的产业地位和创 站、机场、电信等基础设施，名山胜水、文物古迹等旅 收作用，弱化甚至忽略旅游对于促进社会文化发展 游资源，旅游目的地形象推广和资讯供给，区域旅游 与提升国民福祉的作用，其实只是一种“小旅游” 发展规划、行业规范和标准等行业管理服务，也包括 观，其结果只能南辕北辙。只有兼顾旅游的事业属． 旅游者权益维护、安全救助等保障性服务等。在旅 性和经济属性，将旅游作为满足人民群众生活需要 游发展的更高阶段，城市游憩空间、优美环境和卫生 的大事业来看待，才是一种真正的“大旅游”观，才 条件等软环境，也会进一步构成目的地必备的旅游 能将旅游公共服务做好，并做大、做强、做好旅游事 公共服务要素。这些公共服务供给，绝大多数必须 业。 由游客停留和活动所在地的地方政府提供。 (作者系该院教授；收稿日期：2011—11—20) 鉴于单个景区一般难以构成独立旅游目的地， 而城市大多兼具旅游目的地和客流中转地的身份， 服务接触：目的地建设旅游公共服务体系的 因此，拥有丰富旅游资源和客流中转地的城市，自然 新视角 成为向游客提供旅游公共服务的主要责任主体。如 王京传，李天元 道路、机场、铁路、景区、旅游质监执法机构、旅游资 (南开大学旅游与服务学院，天津300071) 讯网站、旅游服务热线电话、救援服务机构，一般都 服务接触是指顾客与服务传递系统之间的动态 是以城市为单位的(而不是省)。中央政府(合部 交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包 委)对旅游公共服务的供给主要体现在休假制度、 括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有 旅游立法导向、旅游发展政策等宏观层面，以及民。 可感知服务要素的接触。基于此，关注服务接触环 航、铁路、风景名胜资源的建设规划等方面。因此， 节，并以其相关要求来制定服务规范、设置服务设 中央政府和部委应该为地方提供更多直接服务的机 施、配置服务人员、供给服务要素是目的地旅游公共 会和政策，而不必越级代理许多公共服务的具体事 服务体系建设的基本要求。从实践的视角来看，目 务。 前我国各地旅游公共服务体系建设主要是从供给的 三、旅游公共服务供给的体制与运行机制不畅 角度来设计，过分注重设施设备等硬件载体的建设， 目前，以地方旅游局(委)为代表的政府部门直 而没有充分关注服务接触这个被称之为服务过程中 接承担着旅游质量监督和执法服务、旅游资讯(含 “真实的瞬间”的核心要素；一些目的地虽然已经建 咨询点和网站