服务企业组织的设计.pdfVIP

昆明大学学报2006，(1)：25～28 CN53一-1144／G4 of Joinhal KumningIJniversUy 服务企业组织的设计+ 许青 (华东师范大学商学院，上海200062；38岁，女。讲师) 摘要：文章从服务的性质出发，探讨了服务企业进行组织设计时应该注意的几个影响因素，这些因素 使得服务企业的组织设计与制造企业的组织设计存在很大差别，最后提出了以顾客为导向的服务企业组织 设计理念。 美键词：服务；企业；组织设计 中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：1671—2056(2006)01一0025—04 服务，对于我们来说并不陌生，如今我们的 *员工的行为在不同的时刻是不同的 生活已经离不开服务。服务业在各国GDP中所 *没有两个顾客是完全一样的 占的比重也越来越高，服务企业已经成为现代经 *环境总是不断变化的 济的主体。由于服务与有形产品之间存在的差 1．3生产与消费的同时性 异，使得服务企业的组织设计也与制造企业的组 绝大部分的产品是先生产，然后再出售和消 织设计存在很大差别。 费的．而绝大部分服务却是先出售，然后是生产 和消费的同时进行。服务生产和消费的同时性特 1服务企业的性质 点说明当服务在被生产时。顾客一般都在场，顾 要理解服务企业的性质，我们必须首先了解 客会见到甚至参与服务的生产过程，而且顾客之 服务的性质。目前，学术界对于服务并没有一个 间也会相互影响；服务生产和消费的同时性的另 明确统一的定义，但是对于服务的性质却基本达 外一个重要结果就是服务的提供者本身在服务中 成一致。传统的服务营销理论主要是从服务与有 也要扮演重要角色，员工也成为服务过程的重要 形产品的区别人手来描述服务性质的，主要包括 组成部分。 以下四方面内容： 1．4易逝性 1．1无形性 服务的上述3个特征决定了它与有形产品相 无形性是产品与服务最基本的区别。服务通 比还具有易逝性的特征。服务是无形的，服务是 常表现为一些行为和活动的组合，它是一种经 异质的，服务的生产与消费是同时进行的。决定 历，而不是我们可以看到的或触摸到的实物。例 了服务必然是很难储存的。例如，我们无法将一 如，病人到医院就诊，医院提供的是一种服务， 次航班的空位储存起来，以备下次使用。 但是这些服务实质上并不能被病人看到或触摸 服务的这些特性，对服务企业的组织设计提 到，虽然病人可以看蓟或摸到某些服务的有形成 出了挑战。 分．例如医疗设备，医院房间等等。 2服务组织设计的影响因素 1．2异质性 因为服务是一种互动过程，它是在员工与顾 通常不论是制造型企业还是服务型企业，管 客的互动过程中进行的，因此几乎没有一项服务 理者在进行组织结构设计时，必须考虑6个关键 是完全一样的。我们可以从以下3个角度来解释 因素：组织规模、部门化与专业化程度、控制 这种现象： 链、组织层次与管理幅度、集权与分权、规范 ，收藕日期：2006—01一06 万方数据