酒楼服务培训手册.doc

官方网址： 加盟热线：131 6795 5998 中国·重庆 【香即福渔府】  重 庆 钦 鼎 饮 食 文 化 有 限 公 司 香 即 福 渔 府 特 许 经 营 管 理 中 心 第一章 公司简介 第二章 企业文化 首脑思想： 踏实做人、科学做事、事实说话 企业愿景： 打造中国一流餐饮品牌 企业目标： 缔造极具影响力全球连锁火锅餐饮航母 宣传主题： 天下钦佩、一言九鼎 经营理念： 让员工、顾客、加盟商满意是我们永远的追求 企业精神： 高效、创新、竞争、求实 加盟连锁理念： 成就他人、 成长自己 服务理念： （三超）超前` 超值` 超速` 管理理念：（ 四化管理）人性化+制度化+规范化+科学化 客户理念： 顾客就是我们的老师、老板、老友 价值理念： 以我们的探索为中国的餐饮做出微薄贡献 第三章 行为习惯 您必须遵循以下八大行为习惯并作为工作行为准则，让您养成良好的生活习惯、严谨的工作态度，诚实守信的为人风范，积极上进的心态，宽广的胸襟，她将帮助您拥有一个健康的身体，一个幸福的家庭，一番辉煌的事业，一个成功的人生！ 习惯一：追求效率 指在规定时间内（或提前）完成工作。 习惯二：主动回话 指主动向上级汇报工作完成情况。 习惯三：恭敬 指细致周全的做事态度（重视书面报告、做事敬业到位）。 习惯四：跟踪上司 指提醒上司对自己所汇报工作的执行意见。 习惯五：得理不饶人 指在原则问题上要坚持立场、决不妥协。 习惯六：事本位﹥官本位 指做自己该做的事（拒绝官僚主义）。 习惯七：主动一点 指学会抢活儿做（拒绝工作相互推委）。 习惯八：全局观念 指为人处世以大局为重，不与别人斗，与自己斗。 第四章 前厅人员基本要求 一.上班(进店) 1、上班要走员工专用门或专用通道. 2、换好工作服在指定的区域签到，严禁代人签到，否定双方同时罚款10元；不迟到，不早退。私人物品、私人包裹和其他物品，应放在员工更衣柜内保管，严禁带入餐厅，大量现金和其他贵重物品，请妥善保管，如有遗失自行负责。 二、仪容仪表 1、服装 ※ 穿规定的制服，煲烫平整； ※ 衬衫样式普通，一般为白色； ※ 裤子长度适中，以到皮鞋表面为宜； ※ 保持服装干净整洁，纽扣扣好； ※ 证章(工号牌)要端正佩带在左胸上。 2、头发 ※ 勤洗头理发，保持头发干净整洁，无头屑、异味； ※ 发型美观大方，除黑色外不得染发； ※ 女服务员原则上不能留长发，前不过眉，后不过肩。如留长发,必须用专用发夹将其束起或盘起，不得加其它任何头饰； ※ 男服务生原则上留寸头，头发侧不过耳,后不过领。 3、面容 ※ 女服务员应淡装上岗，不得浓妆艳抹，不利戴耳环及夸张饰物； ※ 男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁，不准鼻毛裸露在外，对粉刺等要马上治疗； ※ 男女服务员均不能佩带有色眼镜； ※ 当班前不得饮酒、吸烟和吃有异味的食物； ※ 早晚要刷牙，饭后要漱口。 4、手 ※ 勤修指甲，勤洗手，不留长指甲，不涂有色指甲油； ※ 所佩戴饰物仅限于戒指和手表(订婚或结婚戒指)。 5、鞋袜 ※ 穿餐厅指定鞋子(男为黑色,女为黑色或白色)； ※ 鞋要合脚，穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮； ※ 男服务员穿深色袜子，忌露出皮肤和脚毛，女服务员穿肉色长筒丝袜，丝袜不脱丝，不开线，无破洞，裙边和袜子间不得露出皮肤； ※ 袜子要经常更换，保证干净无异味； 三、仪态 站立姿态 ※ 男服务员应站正，重心放在两脚间，双脚分开与肩同宽。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平。面带微笑，嘴微闭，双臂放松，自然下垂身体两侧或双手交叉握于身后（右手握在左手上）。站立时，双手不得叉腰，抱臂于腰前或插入衣袋，脚不抖动和打拍子。两腿绷直，身体不动倒西歪或依靠物体，要防止身体重心偏移左或偏右； ※ 站立时间长久太累时，可更换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直； ※ 女服务员站立时，双脚呈V字型，脚尖开度为45度左右，双手交叉握于腹前（右手握在左手上），膝和脚后跟要紧靠，不能双脚岔开。男服务员站立时，双脚与肩同宽； 2、行走姿势 ※ 既身体重心向前倾3°-5°，抬头，上身正直，双肩平并放松。双臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30°，眼平视前方，而带微笑。 ※ 女子行走的轨迹为一条直线，男子行走为两条紧邻的平行线。 行走时还应注意步距和步速要均匀： ※男服务员----110步/分钟