餐厅前台领班的岗位职责及工作流程.docVIP

教学课题 餐厅前台领班的岗位职责及工作流程 计划 课时 2 教学目标 了解餐厅前台领班的工作流程，熟知工作任务和工作重点 教学重点 餐厅前台领班的工作流程、工作任务、工作重点 教学难点 餐厅前台领班的工作任务和工作重点 教学方法 课堂讲授，案例分析，小组讨论 教学手段 多媒体课件 板 书 设 计 本讲主题 一．餐厅前台领班每天的工作内容 ※岗位职责所规定的 二．餐厅前台领班每天的工作流程 ※分为餐前、餐中、餐后三个工作环节 三．餐厅前台领班怎样完成工作任务 ※按工作环节完成工作任务 ※工作内容不漏项 ※注意管理要点 教 学 过 程 环节 方式 教学内容 所用时间 引入 ? 新课 自由发言 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 讨论 你认为餐厅前台领班硬做哪些工作？ 一．餐厅前台领班每天的工作内容 报告上级 餐厅主管 直属下级 前台服务员 岗位职责 ? 1、 完成餐厅经理、主管指派的工作。 2、 掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定期向餐厅主管汇报。 3、 协助主管拟定本班组的服务标准及工作程序，负责员工的岗上培训。 4、 负责检查本班员工的仪容仪表，主持班前会，带领并督导全班做好各项接待工作。 5、 负责VIP客人的服务工作。 6、 接受餐中客人的投诉及突发事件，并协助主管或经理处理。 7、 检查餐前卫生及餐厅的准备工作，督导餐中服务。 8、 确保餐厅设备设施的完好，做好检修、报修、验收工作。 9、 负责餐后的收尾及安检工作。 10、检查所有制度的执行情况，汇总上报。 11、 收集本班组员工收集到的信息，做好餐厅日记（要如实，不漏项地添写）。 12、负责客户档案的整理工作。 13.负责收集点菜器中没有的菜号及特殊菜做法，告知系统管理员添加。 14.负责汇总值台员宴会酒水的人均销售。 15.负责组织每月月底餐具、布草等物资的盘点工作。 二．餐厅前台领班每天的工作流程 三．餐厅领班如何完成每天的工作 工作环节 工作内容 督导要点 餐前 1、提前10分钟到岗，根据预订情况安排餐前各宴会厅及零点厅的准备工作。 2、负责对本班组员工进行考勤。 3、依据《卫生、设备设施检查表》检查所有宴会厅、零点岗的卫生及设备设施，并做好记录。要求卫生达标率95.3%以上，设备设施完好有效，检查班前准备工作是否达到要求。 4、掌握客情、酒情，准备好班前会内容。 5、主持班前会，检查仪表仪容，装备是否齐全，通报客情、酒情，总结上餐工作中出现的问题，并将上餐餐厅日记中有价值的信息在班会上传达，详细布置当餐工作。 6、班会后检查各厅准备工作，餐厅温度、灯光、卫生间、廊灯、电视、香巾炉是否达到标准;酒水、菜单是否备齐.无预订的宴会厅要求开日光灯。 7、协助迎宾员引领客人。 注意班前会的内容组织 班前准备工作的组织 餐中 检查、督导班组服务人员是否按服务程序、标准进行服务，做出记录，并进行补位服务。 员工工作督导 补位服务 餐后 1、 协助服务员送客。 2、 客走后，检查服务人员是否关电视、香巾炉、空调、灯，要求只留日光灯。 3、 收口布，并点清数，检查服务员是否回收可再次利用的物品。 4、 检查服务人员的收台、布台工作，收台时泔水与餐具是否分开。 5、 收齐宾客意见反馈表，并填写餐厅日记，整理客户档案。交餐厅办公室存档,次日留厨师长与餐厅经理阅. 6. 做好安检工作。 物料清点与管理 餐厅管理日志 安全检查 5分钟 ? 20分钟 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 25分钟 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1课时 布置 作业 请谈谈餐厅领班在餐厅督导工作中的作用。 ? 前台与客房管理题库 前台接待技能训练题 考核1：电话预订服务 一.考核目的：掌握电话预订的工作步骤及预订的礼节礼貌 二.考核方法：准备好笔、记录本和预订单等，在实训教室中让学生扮演饭店预订人员，接受客人的电话预订 三.操作步骤： （一）电话铃声响起三声内拿起电话，自报家门 （二）得知客人的订房要求后，热情、委婉询问客人姓名、预计达到饭店的日期、人数、性别、预计离店时间、所需的房间种类等问题，并记录下来 （三）对客人的回答表示感谢 （四）如果客人对客房种类不熟悉，应积极介绍 （五）客人回答后，重复客人的预订信息，与客人进行信息确认 （六）确认客人的要求后，立即查预订表，按实际情况安排客房，如果有问题，及时与客人协调 （七）协调好后，委婉告诉客人饭店的制度是将其预订房间保留到下午6点 （八）留下客人联