餐饮业员工礼节礼貌培训.docVIP

礼节礼貌 我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答‘不用谢’”。当你在跟人问了路之后，省略了“谢谢”一脸不屑地扬长而去的之后，或许会听到你问过路的大妈嘟囔出了一句：“没家教！”其实，你真是没家教吗？只是一时忽略了礼节罢了。其实这些就属于礼节的范畴。工作了以后的一些什么“工作标准”、“行为规范”也是一种礼节的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向上看，人几乎每天都有在家、上街、工作或上学等等的地点转移，而这每个地方也都会有各自的礼节要求和规范。所以横向的生活也是和礼节息息相关的。对个人而言，礼节体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。 大家认为什么是礼节礼貌，到底有那些呢？ 1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 2、礼貌：是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；二者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和顾客交往中赢得理解、好感和信任。 礼貌在服务工作中表现酒店员工在服务工作中做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。 一、对宾客服务用语基本要求 礼貌用语是一种有声的行动，我们要做到： 恰到好处，点到为止：说话要文雅简练，不要含糊罗嗦，服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚，亲切，准确的表达出自己的意思即可，不宜多说话。 有声服务：要委婉热情，忌生硬冰冷没有声音的服务，是缺乏热情的是冰冷的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。 有声服务：传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。 清楚服务：一些服务员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问，这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。 普通话服务：即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性也不能妨碍正常的交流。 案例一：有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 礼仪，是个人素质、个人素养的外在体现，是企业形象的具体化展现。礼仪 “是人际交往的润滑、更是企业形象的名片”。 主动服务：在宾客开口前 热情服务：精神饱满、动作迅速 周到服务：在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。 （三）基本礼貌用语 （语言是沟通的表达方式、语言包括声音语言、肢体语言（大）、表情语言（小）等。） 案例：有位酒量很大的顾客，经常喜欢用饮水玻璃杯盛酒，有一次哪知被服务员迅速的将白开水倒进了他的半杯五粮液中，半杯五粮液就这样泡汤了。大家思考一下这说明了服务中的什么问题？ （缺少了一个程序：礼貌用语环节缺失。若“先生您好，给您加点水吧？”） 1. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、大姐、阿姨。 2. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。 3. 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4. 祝贺语：祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐。 5. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7. 道谢语：谢谢、非常感谢。 8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9. 征询语：请问您有什么