出租车司机职业道德准则、礼仪.docVIP

出租车司机职业道德准则 ??? 根据本人及亲朋好友、相干或不相干陌生人之遭遇、抱怨及不过分之希望；鉴于出租车司机是所在城市文明、文化、社会风气象征之一；为迎合2008奥运年加强全民素质之契机和严峻考验；为保证和提高司机及乘客的身心健康，本人出于一片热心，特为出租车司机制订以下职业道德准则。 ??? 司机的职责是将乘客安全快捷地送抵目的地，并以此换取相应服务费用。此外，司机应遵守以下规则： ??? 1、司机在停车接客之前、之中不应询问乘客目的地，如果是在交接班或应招途中，应当启动载客红灯以示忙碌。 ??? 2、司机在乘客上车之后，不应以交接班或不识路为理由（以及其它违背出租车服务业宗旨的不正当理由）拒绝搭载；更严禁不讲任何理由即拒载。 ??? 3、如果实在心情不佳不打算搭载乘客，最好在车内摆手明示，不宜面无表情、视而不见。 ??? 4、如有多人争抢一部出租车，司机应当本着良心说明谁是自己所见首先挥手或排队靠前之人士，不应对争执听之任之作壁上观；更不能挑选客人，制造纠纷、事端。 ??? 5、严禁以口头或其他明显影响乘客心情的方式抱怨乘客，如路途太近、路线曲折等…… ??? 6、如果到达目的地有不同路线，请对乘客予以说明并征询其意见；对乘客不同意见即便不可能不是最快捷最明智也应当遵照。 ??? 7、如果乘客携带重物，司机身体条件允许的，应当尽量提供帮助；乘客付完车费下车后也应如此对待。 ??? 8、乘客上车后，应咨询是否需要空调设备。不准为了节省而不顾乘客要求和降低服务质量。 ??? 9、司机应保持乐观、积极的精神面貌，禁止长吁短叹、自怜自艾，传播沮丧情绪。 ??? 10、乘客打电话时，请将车内音响调低音量，以不影响乘客通话为准。 ??? 11、车内应保持清洁、无异味。车内禁烟、禁放屁。更要杜绝事后不告知、不道歉、不弥补之行为。 ??? 12、路遇车流缓慢或他人不文明驾驶行为，不应诅咒、谩骂。 ??? 13、严禁在乘客要求停车后，故意向前滑行；乘客要求停车点禁止停车的除外。 ??? 14、严禁设置虚假计价器，人为调高价格；为公平起见，也不支持调低价格行为。 ??? 15、讲信用。乘客要求等待并支付合理等待费用的，不应失信溜掉。 ??? 16、禁止抢钱。 出租车司机服务礼仪（上） 一、 运营前的准备 （一） 做好出车前的检查 1、 带齐各种必要的证件，以防出市登记或遇到路检时，因证照不全带来麻烦，造成业务中断，耽误乘客宝贵时间。 2、 在车内仪表板右上方显著部位，面向乘客摆放好带有出租车司机照片、编号、经营单位以监督电话等内容的服务卡，便于乘客对出租车司机进行监督。 3、 检查音响、空调、无线电对讲机等服务设施是否完好有效，以便根据乘客的要求提供到位的服务。 4、 带足零钱，查验发票及是否完好，并准备好充足的发票。以便做到一手收钱，一手交票，零头照付，票款相符，自觉维护乘客利益。 5、 注意收听当天天气预报，如有雷雨天气，应准备好塑料袋等物品，方便乘客摆放雨具，以免弄湿车内座位。 6、 其它准备和检查。 （二） 做好心理准备 在做好各项物质准备工作的同时，出车前司机还要做好必要的心理准备。 首先，要调整好心态，尽快进入角色，从休闲状态转变为工作状态 其次，在分析研究近日天气，路况，客流变化规律的基础上，对可能出现的恶劣情况做到心中有数，从最坏处做好克服困难的精神准备。 另外，在出车前，还应再一次为自己敲响警钟，注意安全行车，确保乘客的人身及财产安全万无一失。 二、 揽客过程中的服务 （一） 电话揽客 乘客通过电话叫车或预约定车，是出租车司机获取客源的一种重要形式。随着现代化通讯设施的普及，很多出租车司机都配有智能管理系统，电话租车大有与日俱增之势。为了揽到回头客，当乘客下车时，出租车司机可以礼貌地递上印有自己姓名、电话等信息的名片，以备日后租车时联系。电话叫车的普及，拓宽了出租车司机的客源渠道。 为了确保优质服务，出租车司机在电话揽客时应注意： 1、 接到电话叫车后，应记下对方的用车地点，用车时间，租车人姓名及服饰相貌特征。同时，还要记下对方的电话号码，以便发生意外变故需要更改租车业务时及时联系。在电话中，出租车司机应告诉对方车辆抵达的大约时间以及出租车的车型、颜色、牌照号码、外部特征，以便让乘客做好迎车准备。 2、 为了减少乘客候车时间，出租车司机接到电话后要迅速做好发车准备，并在3分钟内启动车辆，驶向约定地点。 3、 对于不是紧急用车的电话预约，出租车司机应坚守信用、不误时间。根据乘客用车地点的交通环境，充分考虑道路堵塞等因素，确保车辆提前5至10分钟到达。 4、 到达租车地点后，如果发现租这人不在，出租车司机不要急于驾车离开，应耐心等候5分钟。可以留意一下周围的情况，看租车人是否在附近等候，也可以打电话核实一下租车时