第三届物流设计大赛(顺丰杯)设计PPT--T FLYING.ppt

引言 从改革开放以来，中国与国外的经济交流日益紧密，随之带来的中国经济的高速发展。同时，随着因特网在世界各个角落的不断普及，促进了电子商务的产生以及不断地发展。在这些条件下，物流业开始了一场新的革命，已无法想象的速度在中国蔓延开来，从多年前的小行业，发展为今天的巨头行业。而且，几年来，随着中国加入WTO后，GDP在快速的增长，使得物流业成为一个最具潜力的行业。当一块蛋糕，在不断增大的同时，想分一块的人会随着蛋糕增大而不断增多。物流行业亦如此，当物流这个蛋糕在不但增大的时，想分的人就会不断增多。目前在中国已有不少快递公司，其中，国内比较强大的有EMS、宅急送、申通、民航快递、中铁开运、中外运敦豪等快递公司。近年来，外国的不少快递公司也看中了中国物流业的这块蛋糕，国际四大巨头快递公司---UPS、DHL、TNT、联邦也悄无声息地在进入中国市场。在当前形势下，任何一家快递公司都面临着史无前例的压力与竞争，所以，如何保住本有的市场以及如何进一步扩大快递市场，是迫在眉睫的事情。而如何稳住大客户以及引进新的大客户又是生存的重中之重。 一、公司背景分析 总体环境分析-PEST分析 行业环境分析-波特五力模型 SWOT 分析 大客户营销策略-稳住大客户 高时效方面 由于货物派送时间上没掌控好，以及大雾、暴雨等恶劣天气的存在，导致在货物派送时间上有所延误，一些大客户对公司的高时效产生了怀疑，对公司产生了不利影响。 客户服务、管理方面 俗话说的好“顾客就是上帝”，诚然，在当今市场竞争激烈的环境下，做好客户服务及管理尤为重要。要虚心听取客户的意见和建议，耐心解说货物延迟到的原因，在快件跟踪、理赔、投诉等一系列基础服务上要不断完善。在管理方面，管理人员要及时对客户的诉求进行回应，解决客户所提出的问题，尽力留住大客户。而顺丰公司在这两个方面需要改进，及时跟进客户的意见，多跟客户进行沟通。 信息反馈、沟通方面 信息反馈与沟通是紧密联系在一起的，相互影响，相辅相成。沟通是公司与客户之间最好的桥梁，在沟通中了解客户对我们工作提出的不足，在沟通中了解客户需要什么，了解客户需要解决什么，从而将我们得到的信息进行反馈给上级，从而我们有起到了联系客户与公司的桥梁作用。在案例中，正是由于在客户关怀方面，员工日常过分的与客户沟通联系，但在客户提出问题的时候不能及时响应和解决，没有起到真正的维护作用。而公司收派员维护力度有限，对接受处理客户异常信息反馈方面没有得到有力支持和帮助，导致延误了挽留客户的最佳时机。 优惠政策方面 对大客户的物流优惠政策就好比公司内部的激励政策，有给他们好处，给他们优惠才能更好的留住他们，才能更好的获得市场分份额。这对于顺丰公司来说也是需要发展与改善的。 大客户营销策略-稳住大客户 SF公司解决方案分析 对方案的优化 步骤： 第一个不足之处：每年年底对VIP客户进行重新评估完后，对已被取消VIP客户身份的客户无需通知，只需表现出服务流程不同，有失妥当。 优化方案：对已取消的VIP身份的客户，适当延长其VIP增值服务，并对不同的客户情况分情况解决。 可行性分析：相对延长时间能够保持客户对SF公司的信任度，并且能够通过延长的时间去和客户进行沟通，从而达到双赢的目的。 第二个不足之处：对VIP客户实行“一对一服务”模式，造成资源的浪费。 优化方案：可以针对不同等级的VIP客户采取一对几的服务模式。 可行性分析：可以根据VIP客户的寄件量来分出VIP客户的等级性，从而决定专线的服务模式 第三个不足之处：方案中没有提出对于紧急情况下的应急措施 优化方案：配有专门物流调控中心、制定最佳物流路线、对于做好了的应急措施也无法避免的损失，则按合同进行理赔。 可行性分析：每个公司都有专门的人力资源部门对调控中心，最佳路线，理赔方面的优化进行设计。 淘宝市场背景分析 淘宝网是目前亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。 经过多年的发展，淘宝网现在业务跨越C2C(个人对个人)、B2C(商家对个人)两大部分。截止2009年12月31日，淘宝网注册会员超1.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群。特色服务有淘宝店铺、淘宝商城、淘江湖、淘宝旺旺等等。2009年，淘宝入选中国世界纪录协会中国最大的电子商务网站。2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长156%；2008年淘宝的交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额；2009年上半年淘宝实现交易额809亿元，逼近去年全年999.6亿成交。对比国家统计局公布的2009年上半年社会消费品零售总额58711亿元，淘宝交易占比1.4%，较去年年底上升了0.4%，这说明以淘宝为代表的网购市场发展迅速，