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Roland Berger Strategy Consultants Module und Variations_E 大众汽车（中国）投资有限公司 经得起考验的大众汽车服务经理培训 阶段Ⅲ 经营管理与巩固成果 每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。 每个人都要提供其自身的经验。 每个人均要自行对其健康状态负责。 急事优先。 倾听，让其他人说完。 每个人均应帮助他人。 保守秘密 发表见解时要用第一人称。要说“我”，不要说“有人”。 要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。 谈谈议题以外的事也很重要。 沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。 表达必须富有情感，注意你的肢体语言。 课程目的 了解— 贸易合同和销售规范对于收益经理和组织经理职能的意义。 在服务过程中所要使用的手册及其运用情况。 维修条款和保修条款中与经营相关的文字说明。 正确无误地进行时间记录对于提高 时间效率的重要性。 把握服务绩效记录的结构和内容。 会计基础知识和主要任务。 财务报告的书写方式及其结构和内容。 依据 HSO 用成本核算计算费率的构成和内容。 课程目的 知道— 如何利用分析工具的基础数据说明企业的实际情况。 服务站获利模式、业务类型及特征。 业务分析基本内容。 能够— 借助服务分析对服务部门进行评价并由此得出有效的措施。 进行一次以成本和以市场为导向的成本核算计算费率。 根据边际成本核算服务价格。 对服务站进行准确定位，根据服务站定位 进行业务规划。 课程模块 模块1 研讨课开始 模块2 服务过程中的基本条件 模块3 服务过程中的成本效率 模块4 获利模式分析 模块5 售后服务运营管理 模块6 课程总结与回顾 课程目的 了解— 贸易合同和销售规范对于收益经理和组织经理职能的意义。 在服务过程中所要使用的手册及其运用情况。 维修条款和保修条款中与经营相关的文字说明。 正确无误地进行时间记录对于提高 时间效率的重要性。 把握服务绩效记录的结构和内容。 会计基础知识和主要任务。 财务报告的书写方式及其结构和内容。 依据 HSO 用成本核算计算费率的构成和内容。 课程目的 知道— 如何利用分析工具的基础数据说明企业的实际情况。 服务站获利模式、业务类型及特征。 业务分析基本内容。 能够— 借助服务分析对服务部门进行评价并由此得出有效的措施。 进行一次以成本和以市场为导向的成本核算计算费率。 根据边际成本核算服务价格。 对服务站进行准确定位，根据服务站定位 进行业务规划。 课程模块 模块1 研讨课开始 模块2 服务过程中的基本条件 模块3 服务过程中的成本效率 模块4 获利模式分析 模块5 售后服务运营管理 模块6 课程总结与回顾 模块5：售后服务运营管理 5.3 服务流程管理 7% — 38%—— 55%———— 服务顾问最大的工作内容就是同客户的“沟通”！ 这也是他最为重要的技能/技巧！ 模块5：售后服务运营管理 Personal Attributes Sales Competency 5.3 服务流程管理 模块5：售后服务运营管理 5.3 服务流程管理 工单分析 流程观察 管理结果 管理过程 模块5：售后服务运营管理 5.4 品质管理 品质管理目的 模块5：售后服务运营管理 5.4 品质管理 他是谁？ 品质管理内容 模块5：售后服务运营管理 5.4 品质管理 返工/修 《内部返工单》 《外部返工单》 客户满意度 品质管理工具 模块5：售后服务运营管理 5.5 客户信息管理 先生，我们这里是正规的4S店！ 你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！ 产品定位OSITIONING 市场 MARKET 模块5：售后服务运营管理 5.6 目标管理 （外部 EXTRNAL） 环境 ENVIRONMENT （内部 INTERNAL） 公司 COMPANY SWOT 策略 STRATEGY 目标 OBJECTIVES 行动目标 TACTICAL OBJECTIVES 行动计划 ACTION PLAN 执行与控制 IMPLEMENTATION CONTROL 机会 OPPORTUNITIES 威胁 THREATS 优势 STRENGTHS 劣势 WEAKNESSES 市场细分 SEGMENT 产品 PRODUCT 模块5：售后服务运营管理 Specific - 清晰的，不模棱两可 Measurable - 你的目标是可以度量的 Ambitious - 挑战性的，进取的 Realistic - 可行的，使用可以利用的时间与资源 Timed - 目标达成的期限 5.6 目标管理 模块5：售后服务运营管理 5.7