神秘顾客监测的质量控制关键点——实地执行.ppt

南宁左右市场调查有限公司 地址：南宁市北大北路25号茂泽大厦1813室 0771-6703360 研究目的 提升服务质量及分析购买影响因素，确定如何有效提升4S门店的销量 持续提升汽车4S的服务质量 发掘影响顾客购买欲望的关键因素 1 2 3 掌握汽车4S门店 人员销售技能现状 传递考核压力 提升服务质量 和4S门店销量 4 持续提升服务水平， 最后达到扩大市场占有率的目的。 了解汽车4S门店的展厅设施、氛围及人员服务水平的现状；掌握其对各4S门店对汽车集团总部提出的相关管理规范的执行情况 通过对汽车4S店电话接待、展厅接待、产品介绍、试乘试驾、协商议价、展厅氛围、售前跟进、展厅设施等方面作为汽车集团总部对各4S门店销售能力考核的依据之一 挖掘店面影响顾客购买欲望的关键因素，并开展针对性的培训，提升门店的服务质量和销售业绩 针对本次项目将从两大方面展开 服务质量检测 服务水平提升 4S门店服务质量监测 店面管理现状 （产品陈列、灯光、店面环境……） 人员服务水平 （销售技巧、接待用语、产品知识……） 寻找4S门店店面管理和人员服务过程中的不足 真实顾客的感知 标杆研究 专项培训 挖掘潜在的问题 提升现有的短板 总结、借鉴经验 提升各4S门店的总体销售能力 剖析其内在原因， 制定提升计划 根据存在的短板和原因，制定提升策略 1 2 服务检测和提升的理论依据 理论支撑 客户导向理论 PDCA问题解决方法 “峰终”理论 SDCA服务提升理论 以客户为关注焦点，服务持续改进的最终目标是达到并超越客户期望。 通过对客户在整个服务过程中的服务的愉悦程度的检验，即客户对峰值（展厅氛围、购买洽谈等）和终结（离开）时感受为重点，提升汽车4S门店服务质量。 通过对问题的界定、测量和精准分析，制定针对性问题解决方案，从而有效实施改进和提升。 通过制定标准、执行标准，寻找异常现象，追踪解决异常问题的方法，循环提升4S门店的服务质量。 服务质量检测的整体研究思路 检测环节 服务短板分析 门店管理 店内环境（产品陈列、灯光……） 现场管理（现场秩序维持……） 仪容仪表（着装、站姿……） 基本服务规范（服务禁忌……） 接待用语（微笑迎客……） 找出各门店在店面管理和人员服务环节存在的短板 门店服务质量分析 销售技巧（询问顾客需求……） …… 人员管理 4S门店服务质量检测 服务检测指标——示例 服务检测指标——示例 服务质量检测的整体执行思路 第二阶段： 店内场景拍摄 “6”代表标准制度化、监控层级化、考核目标量化、考核奖惩化、考核结果公开化和总结常规化 汽车4S门店服务监测将分两个步骤同时展开 第一步:神秘顾客实地体验服务，并详细记录 第二步:店内外场景拍摄、全程录音录像 有效的服务规范或标准应该建立在企业管理中可控制的及消费者现场感受及体验的基础上。 在详细记录整个体验过程的基础上，再对监测场景进行拍摄，可使监测结果的更显公平性与客观性。 服务检测质量控制——神秘顾客监测的整个执行流程的质量控制关键点 在本次的监测项目中，为保证质量，将通过以下四个环节对执行质量作出承诺。 神客招募 专业培训 实地执行 执行总结 神秘顾客监测项目中，神客人员的质量在整个项目执行的总体质量过程中起至关重要的作用。我司将多途径保证神客人员的素质及杜绝神秘人不再神秘的现象。 我司针对神客采用五结合的方式（研究目的、项目内容、执行过程、实地模拟），使神客在最短的时间内掌握神秘人所具备的基本素质。 为使在项目保质保量前提下，按时完成，我司将采用分级、分块负责的方式进行管理，并对全程进行录音、录像。 在执行过程中，定期与神客以座谈会的形式发表在监测过程中的体会与感受，讨论具体遇到问题的解决办法。 神秘顾客监测的质量控制关键点——神客招募 神客招募 基本素质要求 基本条件： 1，有驾照，有两年以上的驾驶经验。 2，年龄26周岁以上，对汽车有较多的了解，热爱汽车行业。 3，有做神秘顾客经验者优先考虑。 能力要求： 平均参与3个以上神客项目； 有较强的观察能力； 清晰的辨别/判断能力； 具体人员安排 招募数量： 比实际需要的神客数量多招30%，在项目执行过程中不断以优胜劣汰的方式筛选神客，以保证项目的质量； 杜绝神秘人不再神的现象： 每门店的神客由不同年龄的人员组成； 同一家门店的检测中，不能使用同一个暗访人员； 经验要求： 有参与过服务监测的经验； 神秘顾客监测项目中，神客人员的质量在整个项目执行的总体质量过程中起至关重要的作用。我司多途径保证神客人员的素质及杜绝神秘人不再神秘的现象。 神秘顾客监测的质量控制关键点——专业培训 专业培训 我司针对神客采用VCD教材、现场详细讲解的方式，使神客在最短的时间内掌握神秘人所具备的基本素质。 现场详细讲解 项目培训内容： 1、本次调