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李燕川：人的因素比商品重要 　　在中国市场，零售行业有销售额过千亿的企业，40亿的北京超市发不算突出，不过它提出的“社区超市”概念，得到了行业和消费者的广泛认可，并因多项举措，获得中国连锁经营协会的创新奖。超市发也连续5年被评为北京十大品牌，且是其中唯一的超市品牌。领军人李燕川，在超市发工作了30多年，熟悉自己的消费者和员工。与零售业视商品为最重要的因素不同，他认为，热爱与商品相关的人，了解他们的需求，商品就不是问题了。以下是他从事零售业30多年的经验之谈： 　　让商品有灵魂 　　我最早进入这个行业是出于无奈。当时高中毕业，正赶上最后一批全民职工，现在是没有这个概念了，当时人们还是很看重这个。我父母都是军队的，家里也没人搞商业，咱们国家这么多年来一直轻商，商业地位比较低，当时真是不想干。但是家里人觉得最后一批全民工，错过就没机会了，就进来了，否则我肯定不会干这个。 　　我最先做的是售货员，卖了三年肉。反正都来了，就踏踏实实干，这个公司大部分的职务都干过。其实在哪个行业都一样，你越深入，层次越高，看到的东西就越多，就会觉得研究这个东西是很有意思的一件事情。员工经常说我傻乐，不知道发愁，因为我就是把它当做一件有趣的事情去做，不仅仅当一份工作来做。 　　做零售肯定是要卖货，但我认为人的因素更重要。跟我们相关的人，无非是员工、顾客和供应商，把这三种人的需求做好了，商品就不是什么大事了。我觉得可能过多的人把商品过于突出了，其实商品也是靠人来组织的，如果你对人都不了解，对人都不热爱，你组织的那个商品也会冷冰冰的，也是没有灵魂的。 　　在我们总部双榆树这个店周围，有3个家乐福，2个物美，1个沃尔玛，1个京客隆，我们4200平米的店，年销售额3亿多元。有人问我，这样你死我活的竞争环境，你怎么做到3亿的。我常开玩笑说我懂人情。其实我觉得我们更懂老百姓，更懂我们的消费者。超市发跟家乐福、沃尔玛不同，他们的目标更多的是一站式购齐，我们的定位就是老百姓的一日三餐，我们称自己是社区超市。我们既然定位在社区里头，就得帮老百姓解决日常生活的问题，就应该是为他们服务的机构。 　　我们以前有个学雷锋小组，现在叫志愿者，每个店铺都有这个小组，由我们的团员和青年组成。像双榆树这个店，四五千平米，要照顾到十几户孤寡老人，他们可能是儿女在国外，或者没有儿女，我们通过居委会找到这些人。我们的志愿者承担起这些孤寡老人的家务活，不光是买东西我给你送家里去，过年过节也会去陪他们聊天，给他们做家务。再比如社区的大爷大娘喜欢跳舞，我们就在店门口早晚拉个灯，他们就觉得很温暖。通过跳舞这件事，我们发现他们早上没什么事干，就开了早市，超市一层卖果卖菜的这层，6点半开门，他们遛遛弯早餐就买回去了。 　　我们就是把自己当成社区的一份子，社区有什么事都会参与，搞什么活动也都会参加。我们自己也搞一些活动，我们有一支员工艺术团，夏天我们就到社区公园做一些演出，宣传点正能量的东西。这样老百姓又纳凉了，又参与活动了，也就把超市发记心里头了。我们做营销也是这样的出发点，让老百姓参与。比如包粽子比赛，包饺子比赛，每日献菜谱的“教吃教做”活动，社区居民很喜欢这类活动。我们还有一个健康手册，印成小册子发给顾客，每年发三次，顾客每年都抢这些东西。 　　经营真不光是商品和交易的问题，后面有很多感情因素，如果能把相关方都当成家里人，你的出发点和达到的效果会完全不同。其实中国人最讲人情，你给他一分，他一定回报你十分。超市发现在的DM，都是大爷大妈帮我们发。现在都有门禁嘛，我们进不去，他们很乐于帮我们发。过年过节也有很多人给我们收银员送饺子什么的。 　　大家都说零供是个矛盾，但是超市发相对就没有那么激烈。企业的商品是由供应商提供的，如果供应商对一个企业不满意，那他提供的商品要么价钱高，要么质量次，那你让顾客满意就是一句空话，所以你也要和供应商关系融洽。超市发在这方面做得不少，比如我们会带供应商去学习，带他们去上海、南京、武汉参观，去上海就带针织供应商，看人家怎么做，去武汉就去看果蔬。供应商也要进入到市场里，超市发在前进，供应商也要跟着我们走。你也要站在供应商的角度看问题，比如有一次，有个供应商的挂面包装比较大，顾客觉得应该小一点，做成半斤的或者几两的那种，后来他就改了包装，慢慢也卖得更好了。像这种供应商他肯定愿意跟你合作。 　　超市发在2005年总结出一个家文化。很多企业在说家文化，但我觉得超市发的不一样。我们所说的家文化，是指跟我们相关的各方把他们看作家人，把他们的需求做好。前面提到了顾客和供应商，就是说要做顾客的生活之家，做供应商的发展之家。另外还要做员工的成长之家，在我们的5满意工程里（员工、供应商、顾客、股东、政府），员工是排在第一位的。当初提这个的时候，我们内部也有争议，说零售行业应该