网点员工服务规范.pptVIP

好的服务 优质服务：让客户从你的工作中得到快乐的感觉。 柜员七步曲 柜员标准服务七步曲 递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 【递送物品】 【签字或阅读指示】 指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅读位置。 神态真诚热情而不过分亲昵； 表情亲切自然而不紧张拘泥； 眼神专注大方而不四处游动； ★ 表情神态——微笑服务 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑 与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您吗？” 微 笑 三米六齿原则 —— 【微笑】 微笑是一面镜子 回馈真诚与快乐 【微笑】 是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜； 表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感； 员工的微笑 员工的微笑 大堂人员的主动迎送 动作 话术 站相迎 笑相问 1. 您好/欢迎光临，请问您办理什么业务？ 礼貌接 2. 您是要从这张卡里（确认业务标的）里取XX整吗？ 您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。 及时办 3. 您的业务办理大概需要x分钟，这是我们最新的产品介绍，您可以了解一下。 巧推荐 4. 您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。（贵宾客户） 5. XX先生/小姐，您可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请客户经理给您介绍一下。（未办卡的贵宾客户） 6. XX先生/小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找客户经理免费体验一次贵宾服务。（潜在贵宾客户）（您填写上个人信息，这张体验卡就生效了。我帮您登记一下。卡上有我们客户经理的联系方式，您有任何需求，都可以找他。） 7. XX先生/小姐，下次您这样业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。（普通客户） 提醒递 8. 这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。 目相送 9. “请您对我的服务做出评价。” “谢谢，再见，请慢走。” * * 网点员工服务规范 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一系列行为 记住服务体验 对客户的重视 客户愉悦 服务礼仪规范 服务行为规范 仪容仪表 言谈举止 待人接物 维护自身形象 就等于在维护自己所在团队的形象 服务礼仪 合适的时间，合适的地点 合适的行为 统一的着装 优雅的行姿 端庄的神态 亲切的笑容 规范的手势 日以继夜的练习 一丝不苟的坚持 服务礼仪规范 员工仪容仪表 服务人员的仪容仪表 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损 衬衫领口须扣上 衬衫下摆须束在裤内，西服要系扣 必须佩戴我行统一的领带。领带紧贴领口，系得美观大方。 西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 工号牌佩戴于左胸前，不得装入上衣口袋内，不得以任何形式遮挡 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头。头发长度应以前不过眉、侧不过耳、后不过领为宜。 不留胡须，保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm 男士 男士禁止佩戴除婚戒、手表外其他任何饰物（如卡通手表、佛珠、皮圈等） 服装要熨烫整齐,不得有污损 衬衫下摆须束在裙内或裤内。 工号牌应佩戴于左胸前，不得以任何形式遮挡 不得穿色彩鲜艳、白色、卡通或有花纹、环纹的袜子。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主 头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后，长发须盘起，刘海不遮眉 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用浓烈香水 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油 女士 服务人员的仪容仪表 女员工除婚戒、手表外不得佩戴手镯、手链、项链及夸张头饰 服务行为规范 一、言谈举止 二、待人接物 三、表情神态 1.做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨