对旅行社客户关系管理的简单探讨.docVIP

引言： 本次文献综述以搜集的十篇关于旅行社的期刊文献为参考，将十篇文献分为三类，其分别是讨论关于客户关系管理、关系营销以及关键客户管理三类。分别在分析旅行社现状的基础上，讨论旅行社客户关系管理的实施方案与运行模式。通过此次文献搜集与整理切实学到了很多关于客户关系管理方面的东西，对这一门学科有了大致的了解，同时对企业CRM系统有了初步的了解。此外，自己动手搜集文献体会到了原来图书馆有这么多可以利用的资源，在此对老师表示衷心的感谢。 关于客户关系管理 客户关系管理( Customer Relationship Management)是一个通过详细掌握顾客有关资料, 对旅行社与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进, 以实现顾客价值最大化、企业利润最大化的协调活动。客户关系管理源于“以顾客为中心”的模式, 它是一个不断加强与顾户交流, 不断了解顾客需要, 不断对产品及其服务进行改进和提高, 以更好地满足顾客需要, 提高顾客满意度与顾客忠诚度的过程。旅行社的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上,以IT 技术支持建立的游客档案为依据, 为不同的游客提供不同的定制化产品, 通过完善周到的服务来增加旅游者的旅游体验, 最终达到吸引和保留游客的目的, 其经营核心是重视与游客的及时双向的沟通, 围绕旅游者开展旅游产品的开发、推广, 通过为旅游者提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度, 为旅行社带来盈利。CRM 是伴随着电子商务进入中国的。目前,国内大多数旅行社建立的旅游网站还只是简单地把网络视为介绍企业、景点、线路和在线预订的工具, 没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户档案等都延伸到互联网上; 旅游网站上了解客户需求、与客户对话的栏目很少, 缺乏与客户的互动。这种“以网站为中心”的旅游电子商务, 既无法形成规模经营, 又无法有针对性地进行网上促销, 造成了旅行社网上市场空间运营的无效性。目前国内除了上海春秋旅行社、中国旅行社、首旅等采用CRM 运营系统并取得一定成效外, 大部分旅行社还停留在旅游电子商务的初级阶段, 仅仅把CRM 的运营信息系统作为一种技术手段而非运营理念。 二、客户关系管理实施方案 （一）、简易型客户关系管理 1. 方案介绍 旅行社建立统一的企业信箱, 设计客户资料卡和客户接触记录卡。在每一笔业务结束后, 财务结算前, 旅行社销售人员和导游员必须填写《客户资料卡》及《客户接触记录卡》, 通过e- mail 方式发送至旅行社统一的信箱, 并且分别抄送一份给直接负责人和旅行社领导。旅行社内其他部门的人员在获得有价值的市场信息之后也可以通过e- mail 方式发送至旅行社统一的信箱。旅行社的有关人员可以通过授权的方式获得该信箱的密码, 阅读信箱内的内容。从而有效地进行信息分析, 为客户服务、用户回访、新产品研发、产品升级论证等工作提供便利。2. 实施简易型客户管理方案应注意的问题 ( 1) 适合业务量相对较小的旅行社 简易型客户关系管理是一种单方向的信息收集管理方案, 顾客不能直接将最新需要和有价值的市场信息反馈给旅行社, 当然更谈不上参与旅行社新产品开发, 因而旅行社所掌握的顾客信息就或多或少的有些老化。另一方面, 旅行社也不能将最新产品、服务信息及时传达给顾客。企业和顾客之间缺少沟通交流。即便如此, 对于小旅行社来说, 该方案仍然是一种投资小, 简单易行的有效的客户关系管理模式。 ( 2) 旅行社全体人员的理解与支持 旅行社工作人员对简易型客户关系管理方案实施的重视、支持、理解是方案成功的关键因素。在方案实施之初就要得到他们的理解支持, 甚至把他们的经营理念融入到具体操作中, 才能使方案能高效地运转, 促进旅行社的经营管理。 ( 3) 及时更新数据, 提高信息利用率 建立客户信息是为了更好地为客户服务, 更好地挖掘市场, 所以旅游工作人员一方面要充分利用已有信息, 另一方面还要及时将自己所得最新信息添加到客户信息库中, 及时更新陈旧信息, 时常对客户信息进行分类管理, 从而提高信息的利用价值和利用率, 让客户关系信息真正发挥作用。 （二）、基于WEB的CRM的运营系统 1、旅行社客户关系管理运行模式 CRM 是一个复杂的运营系统, 它贯穿了客户识别、挑选、获取和保持的整个商业过程。旅行社的客户关系管理模式是一个围绕游客展开的循环系统, 包括三大阶段, 两大支撑。三大阶段即准备阶段、价值实现阶段、后续阶段; 两大支撑是来自旅游需求方面的客户档案和来自供给方面的旅行社内部支持系统。旅行社通过这个闭环系统实现了对游客的售前、售中、售后服务, 并通过有效的反馈监控机制和旅行社的支撑系统保证了游客体验, 最终既实现了客户忠诚也带来了旅行社的盈利。CRM 实际上是一个分析客户价值、创造和传递客户价值、巩固和恢复客户价值的有机统一的