楼层管理员工作规范.docVIP

楼层管理员工作规范 一、工作要求及职责 1、工作要求 工作时间内在办公室停留时间不超过5分钟（接待顾客除外），严格按照走动式管理的要求进行工作，至少70％以上工作时间在现场巡视，指导、沟通、安排、跟进所负责销售区域的各项工作。 2、工作职责 楼层管理员工作职责 督导展位员工贯彻公司各项制度，执行有关管理规范，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务； 全面掌握展位业务流程，熟悉商品知识及业务环节，监督检查展位各项记录是否齐全，填写是否规范、完整； 掌握本楼层、各区域、展位的销售情况，及时向楼层主管反馈信息，提出意见、建议。确保展位无假冒伪劣商品、无积压、无脱销现象； 负责展位员工的排班、考勤工作；监督检查展位员工的工作表现，关注展位员工的工作热情，为其业绩合理评定； 协调营业过程中出现的服务矛盾，处理顾客投诉及商品退换，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序； 不断的对营业员进行商品知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导，组织展位人员做好展位内环境卫生及安全防火、防盗工作。 每日抽查展位商品断缺货情况，确保货源充足，监督、检查各展位商品质量和价格，确保展位按合同要求经营； 检查展位各项质量记录是否及时、准确、清楚；监督、检查展位现场纪律、环境卫生、标识、陈列和接待服务情况； 负责展位统一领用购买各种办公用品。 二、楼层管理员岗位工作分类 1、人员管理 1）办理员工的上岗、离职手续。 ⊙ 对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见； ⊙ 对新员工学习、适应岗位情况进行重点关注，做好培训安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时验证； ⊙ 协助楼层做好人员的储备工作； ⊙ 安排好人员交接，保证各展位工作的顺利开展。 2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评定。 ① 排班要求： ⊙ 综合考虑楼层总体工作要求合理安排员工作息，保证展位工作的顺利开展； ⊙ 认真审核、、熟悉商品质量价格，采用对各营业员对本商品的自查情况进行抽查，对发现问题进行跟进整改，以保证所售商品的质量。 ① 日常管理：每周检查2次重点展位（经常发生断货）的进销报表，及时督促展位补货。非重点展位按覆盖检查计划每月检查1次。 ② 换季期间、销售旺季货源管理 ⊙ 销售旺季前15天专门培训展位节日货源的配备，强调要求各展位备足商品，跟紧补货工作，有困难的应及时上报楼层管理人员； ⊙ 楼层管理员每周须到同类市场进行1次调研，比较至少5个相同展位或品类的品种，于1个工作日内口头并书面通知或约见供货商，限其2个工作日内补充（商场认定不适合我商场销售的除外）； ⊙ 对落实不了的货源问题及时报上一级管理人员处理； 3、服务管理 1）售中服务管理——现场监督检查 ⊙ 每天早晨员工入场时，在商场入口处检查人员到岗情况，严禁私人物品带入。 ⊙ 营业前定期召开晨会，对前一天的销售情况和现场发现问题进行点评，或进行专题培训，或振奋精神，鼓舞土气。 ⊙ 营业期间，实行走动式管理，在楼层范围内，定或不定时的进行巡视检查（每天不少于3次），检查内容：员工的仪容仪表、行为规范、接待服务、样品展示、标识、价目牌、环境卫生、消防安全等，每次巡视至少发现2处问题，并予以记录在案，并进行跟踪处理。 ⊙ 处理各项突发事件，维持正常营业秩序。 ⊙ 营业结束时，做好清场工作。 ⊙ 每月对所有展位进行接待服务和商品知识的检查，每个展位至少抽查一名员工并有相应记录。注：大展位可相应增加抽查人数。 ⊙ 对公司、商场各项检查（包括季度检查、内外审、顾客调查、商场综合检查等）出现的问题进行落实处理。 ⊙ 对以上各项检查出现的个人问题进行奖惩，对展位供应商下发整改通知，典型事例汇编成案例。 ⊙ 配合楼层主管每月将各项检查、发现问题及售后服务（见后述）情况汇总分析，形成《楼层月现场分析报告》，于每月27日前与案例一并交商场主管总经理。 《楼层月现场分析报告》内容： ① 现场检查情况统计表（对重点问题进行分析并制定纠正措施）； ② 顾客投诉（质量 价格 服务）满意率统计表； ③ 顾客回访，顾客访谈分析； ④ 协助楼层主管总结各展位及各品类的服务特性，不断推出特色服务。 2）售后服务管理 ▲ 负责受理顾客的投诉、咨询、建议并做好相应的记录，处理后进行回访并做好回访记录。 处理程序：热情接待 → 核对凭证 → 检查问题 → 处理（退换货、修理、其它） 处理原则： ① 谁接待，谁负责； ② “四为主原则”：可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可退可不退的以退为主，分不清责任的以商场负责为主。 ③ 遵循国家相关制度和规定处理的原则。 顾客投诉的接待： 要以积极的心态认识顾客的抱怨、投诉：顾客的抱怨、投诉是顾客对商场的信赖与期待的表现，也是商场缺点、弱点之所在，要立足留住顾客。 顾客投诉接待的原则是：