客服部培训教材课件.pptVIP

分享大纲 一、服务很重要 服务的价值 二、顾客的需要 服务厂角色扮演及功能 顾客满意的重要性 三、服务关键时刻 让顾客满意的秘诀 五、顾客抱怨处理原则 蝴蝶效应 缺了一枚铁钉，掉了一只马掌 掉了一只马掌，失去一匹战马 失去一匹战马，损了一位骑兵 损了一位骑兵，丢了一次战斗 丢了一次战斗，输掉一场战役 输掉一场战役，毁了一个王朝 六、结论 绝不轻易说…不 你无法改变事实，但可以影响感受 不要奢望改变顾客习惯 只要用心、发挥一些创意，就能提供感动的服务 顾客并非永远是对的，但永远是..… ※可让学员先猜一猜那一个要素最重要。 ●以站在第一线面对顾客的各位来说，视觉讯息无疑是最重要的，平时 一定要保持整洁的仪容、亲切与专业自信的态度。 ●平常要求执行的服务流程只能算是60分的及格分数，与所谓的“顾客满 意”其实还有段差距。 ●忠诚客户越多，就越能确保获利来源。 ●处理客诉过程中，一定要主动向客户回报阶段性处理进度，不要让客 户一再打电话来询问处理进度，客户的不满情绪会因而膨胀，客诉将 会越来越难处理。 ●处理抱怨是服务厂内所有人员的共同责任，必要时应求助相关人员主 管的协助。 * 服务客户讲师教材— 顾客服务经验分享 顾客服务经验分享 一、服务很重要 二、顾客的需要 三、服务关键时刻 四、有效沟通与应对技巧 五、顾客抱怨处理原则 六、结论 企业的利润来自于客户 竞争者越来越多 现在的消费者寻找”经验” 忠诚度降低 微利时代 产品或许可以雷同，但是真诚有价值的服务却是难以模仿的 ，而企业的价值就展现在这个地方。 --「服务经济大时代」 印象中记忆最深刻的－ →不好的服务经验 →很好的服务经验 回忆服务经验 →好的服务经验会告诉3-4人。 →不好的服务经验会告诉8-12人。 →一个负面印象需要12个正面印象才能挽回。 →开发一个新客户是维系一个老客户的6倍的力量。 会抱怨的客户代表他对你仍有期待，你还有机会 做弥补与挽救，没有抱怨的客户(忍气吞声)，可 能将一去不复返。 统计数字分享 →服务不良 →未获重视 →价格比较贵 →产品质量比较差 →原因不明 --穿上客户的鞋子 顾客抱怨的原因 占45% 占20% 占15% 占15% 占5% 问题被解决 愉快的消费经验 ＜常客＞ 确保获利： 客户回厂维修 想换车的客户 客户持续返厂 提升顾客满意 服务态度 服务流程 应对技巧 维修技术 顾客关怀 让更多客户进厂 建立信赖关系 定期保养 一般维修 钣金烤漆 配件销售 外厂车 服务质量对顾客是否会持续定期返厂以及是否会 再度跟我们购买新车上有非常大的影响力。因为 维修服务是一辆汽车到废弃为止都不可或缺的。 成功经营顾客满意，可带来庞大的售后服务收入 丶顾客再购车丶顾客介绍新客户的好处。 所有的努力只有二个目的： 顾客再次返厂与 再次购车 喜欢？ → 15秒 相信？ → 4分钟 信任？ → 10分钟 意外惊喜 额外收获 期望水平 基本条件 超越顾客的期望才会有满意度 顾客满意度 顾客忠诚度＞顾客满意度 充满乐趣、愉快的消费过程 非必要的服务 顾客意想不到的服务 让顾客感到惊喜的服务 每个人出生以后，时时刻刻都在与他人沟通，借着沟通来满足各种不同需求、建立各种人际关系。 美国心理学家Goffman曾说：「你可以停止说话，但不能停止沟通。」 四、有效沟通与应对技巧 →语言讯息 ：用同样的语言沟通 →声调讯息 ：语气亲切、不疾不徐 →视觉讯息 ：仪容端庄、专业自信 占7%占38%占55% 沟通三要素 应对技巧 快速响应 亲切、尊重的语气 将心比心 (同理心) →如果是我，我的想法、反应是什么？ 多说正面有效语言 →如果……的话是否会更好？ →让我来跟主管商量，虽然基于规定无法满足您的 需求，但让我们来看看是否有其它变通办法。 少说负面语言 →没办法，这是公司的规定 →不可能∕那不是我们的问题 确认 问题点 先处理 人的问题 关怀 处理 问题点 跟催至 处理OK 1.快速响应，先处理人的问题 2.记取教训，防止再次发生 蝴蝶效应(The Butterfly Effect) 系美国著名气象家爱德华劳伦斯提出的科学理论，这个概念曾被拍成电影。概念主要本质是指任何一个微小的事物，都可能引起一场巨大变化 抱怨处理步骤 第一时间道歉(忿怒顾客务必先带离现场) 表现负责任态度(主动告知姓名) 了解事情真相 提出具体可行方案并