诚信为本合规经营 - 北京银行业协会.pptVIP

投诉客户带给了我们什么？ 问题： 烦恼、麻烦、耗费精力、财力损失 品牌缺失、信誉丧失…… 机遇： 对比、满足、信任、依赖、传导 再次赢得客户 …… 愤怒的客户 负面情感 愤怒是最强烈的一种情感，它比善良更富有感染力 负面情感是人类最容易记忆的，也会成为解决问题的机遇 愤怒的诱因 不要使自己成为愤怒的诱因 调整关注点： 前提 购买是因为信任和需求； 客户的麻烦就是你的麻烦； 不要让任何一个相信你的人失望； 情感和事实 不要漠视客户的痛苦 当客户投诉时，已经开始处于一种非常紧张的状态，他们的行为由于受到这种紧张状态的影响，往往与正常状态下的反应不一样。 紧张导致某些行为的极端化而出现不易被客户服务人员理解的行为，我们要做的第一步，就是消除或缓解客户的紧张状态。 如果你是一个投诉者，你希望…… 关注投诉升级 不要让抱怨升级为投诉 不要让一般升级为重点 不要让事情升级为态度 不要让简单升级为转办 因为； 客户一旦遇到麻烦，他们只关心三件事 1、他们需要知道去哪里投诉； 2、他们需要知道如何投诉； 3、他们还需要让自己相信他们的投诉会 受到严肃的对待。 如果我们的投诉管理系统不能及时正确地提供上述信息时，那么，客户只有两种选择 1、 如果是可以忍受的一般性问题，他们选择一走了之，但从此再不回来。 2、 如果是无法忍受的严重问题，他们会直接投诉到公司的高层领导、监管机关、以及他们所有能想到的公共媒体，他们恨不能让全世界的人都知道他们所遭受的不公平待遇，让事情不可收拾。 投诉处理 8 原则 1、迅速反应是前提 迅速反应首先是对客户的感情尊重； 时间延续与客户愤怒成正比增长； 拖延易于使客户转向对态度的不满； 能不干就不干，不能不干赶快干 人都会犯错误，但即使客户可以原谅你公司的错误，也很难原谅你公司拖延的态度。 记住：时间＋态度＝结果×50％ 2、积极面对是重点 用积极的心态面对客户； 只有解决了客户的麻烦，你和你的公司 才不会有麻烦； 庞蒂雅克和冰淇淋； 能不干就不干，不能不干好好干； 3、以诚相待是根本 最大程度的获得客户谅解和再度信任； 处理客户问题，还是处理问题客户？ 没有诚意就没有信任，不能让对方感到 你的诚意，就不能让对方信任你； 没有感知的信任不是信任； 4、换位思考是关键 站在客户的角度考虑可能发生的问题； 理解客户的“小题大做”； 阳光总在风雨后，理智总在发泄后； 5、循序渐进是战略 在投诉的不同阶段的不同应对方法； 避免被动升级，主动引导平息； 分析诉求，留有余地，适时亮底； 6、平息怒气是难点 从心理学看，愤怒是在负面压力积累到一定程度上的瞬间释放； 愤怒的五个阶段： 否定 震惊 责怪 讨价还价 接受事实 7、彬彬有礼是要求 投诉处理是一种沟通 ，而且是和一群不满、 愤怒、甚至是失去理智的人们的沟通 控制情绪，视情回避，不要失态 控制事态，以笔录调整情绪 适时的表明你所能做到的事 理智应对暴力事态 8、政策把握是底线 涉及问题的性质、严重程度； 对事态发展的预估； 以往案例的比对； 准备最坏的打算，争取最好的结果； 在投诉处理中最致命的过错 就是许诺而不恪守。 客户对服务的感受是连续的，即使你已经不再负责此事，也应该关注事情的进展，确保投诉客户能够及时了解解决的进度。 这样做即便是开始不满意的客户，也会有了更好地感觉，仅仅因为你的关注。 结束语： 诚 实 的 噪 音 感